أكثر

كيفية إزالة النص المتكرر في السمات؟

كيفية إزالة النص المتكرر في السمات؟


أرغب في تنظيف الحقول التي تحتوي على "أسماء الشوارع" المتكررة. كما هو موضح أدناه ، لدي الحقول "Name_From" و "Name_To". تكرر هذه الحقول أحيانًا نفس الاسم (مميزًا). أود إزالة أسماء الشوارع المتكررة هذه.

كما هو موضح أدناه في حقل Name_From ، يشير السجل المميز إلى "Preller & Preller". أود أن أنهي بـ "Preller" فقط. ("Preller & Preller" تصبح "Preller" فقط.)

هذا التكرار موجود أيضًا في حقل Name_To.

.


إذا كانت قيمك تحتوي دائمًا على حرف بين اسمين شارعين (على سبيل المثال "&") ، فيمكنك استخدام دالة python هذه في حاسبة الحقول:

def updateField (field): found = field.find ('&') إذا وجد> -1: firstStreetName = field.split (") [0] secondStreetName = field.split (") [2] if firstStreetName.upper () ! = secondStreetName.upper (): إرجاع الحقل else: إرجاع firstStreetName else: إرجاع الحقل

updateField (! myField!)


يجب أن يقوم هذا الرمز بالمهمة. يجب عليك تشغيله بشكل منفصل لكل حقل. استخدم python في آلة حاسبة الحقول ، والصقها في Code Block الخاص بك:

def Dupli (field، char = "&"): charLoc = field.find (char) strLeft = field [: charLoc] .strip () strRight = field [charLoc + 1:]. strip () if (strLeft == strRight ): return (strRight) else: return (field)

والصق هذا كقيمة آلة حاسبة لمجالك

دوبلي ("نفس اسم الحقل" ، "&")

لاحظ أنه يجب عليك استخدام نفس اسم الحقل ، على سبيل المثال ، إذا حاولت إزالة التكرارات من الحقل "FROM_NAME" ، والفاصل المستخدم لفصل الأسماء هو "&" ، سيبدو الرمز الخاص بك كما يلي:

دوبلي (! FROM_NAME!، "&")

لا أعتقد أنه يمكنك استخدام المعلمات بالطريقة التي تصفها. ولكن إذا كان الهدف هو إزالة الترميز المتكرر ، فيمكنك تحقيق ذلك عن طريق قالب مسمى بدلاً من متغير.

على سبيل المثال ، يوجد هنا قالب مسمى

ولتسميتها ، لإضافة سمات إلى العنصر الحالي ، ما عليك سوى القيام بذلك

وبعد ذلك سيكون الناتج كما يلي:

هذا على افتراض أنك قد حددت list_type إلى الفنادق. لاحظ أنه من الممكن تمرير المعلمات إلى القالب المحدد ، إذا كان list_type لا تكون عالمية في نطاقها.


كيفية إزالة النص المتكرر في السمات؟ - نظم المعلومات الجغرافية

مبتدئ هنا ، وأقوم بعمل جيد حتى الآن ولكن واجهت بعض الأشياء التي أعرف أنها أساسية جدًا ، ولكن ما زلت غير متأكد. أقوم بتحميل جدول حقائق يحتوي على العديد من السمات الجغرافية - بعضها على مستوى الولاية ، وبعضها على مستوى المقاطعة ، ومن ثم يتم حفر البعض في ذلك أبعد من ذلك. أفهم المفهوم الأساسي للبعد مع التسلسل الهرمي الخشن ، لكنني لست متأكدًا من كيفية التحميل إلى جدول الحقائق باستخدام عمليات البحث القائمة على هذه الوحدات الجغرافية. على سبيل المثال ، إذا كان البعد الجغرافي الخاص بي يحتوي على 200 سجل لولاية وايومنغ ، وهو في الأساس سجل لكل مكان دقيق (أي مدينة / بلدة) ، فكيف يمكنني إجراء بحث في المقاطعة. يوجد في وايومنغ 23 مقاطعة فقط ، ولكن بسبب الطبيعة المتكررة لسمات الأبعاد التي ليست في أفضل أنواع الحبوب ، سأحصل على سجلات في البحث أكثر مما أحتاج. يتكرر هذا النشاط بالطبع بينما أتحرك في المقياس الجغرافي للولاية ، ثم الدولة. كيف يمكنني تكوين / ملء البعد الخاص بي للتعامل مع هذه المقاييس المختلفة للبيانات؟

كل الردود

سلام! إذا كانت جميع سجلات الحقائق الخاصة بك على مستوى المدينة-البلدة ، فستحتاج فقط إلى مفتاح المدينة-البلدة في جدول الحقائق.

يمكنك إنشاء التسلسل الهرمي في جدول أبعاد منفصل باستخدام المدينة-البلدة كمفتاح أساسي. في هذا البعد ، يمكنك إضافة جميع المستويات باستخدام & quotselect دولة أو مقاطعة أو مدينة مميزة من myTable & quot. تأكد من عدم وجود أكثر من اسم مدينة / بلدة واحد.

أضف مفتاحًا خارجيًا (أي علاقة) من جدول الأبعاد (المدينة-المدينة) إلى مفتاح المدينة-المدينة لجدول الحقائق.

مشكلتي هي أن بعض سمات الحقيقة موجودة على مستوى واحد والبعض الآخر على مستويات أخرى ، لذا فإن أفضل نهج للحبوب لا يناسبني. ليست كل الأشياء الجغرافية على مستوى المدينة-الدولة. على سبيل المثال - قد تكون معلومات الإقامة الحالية على مستوى المدينة (لذلك جزء من التسلسل الهرمي للمدينة / الولاية / البلد) ، بينما قد يتم جمع جزء آخر من البيانات الجغرافية ، دعنا نقول ، & quot الحالة المفضلة للزيارة & quot - على مستوى الولاية ( لذلك جزء من الولاية / الدولة - تسلسل هرمي واحد).

هل من الممكن فصل المقاييس بدقة مختلفة إلى جداول حقائق / مجموعات قياس منفصلة؟ دون معرفة الكثير عن التدابير الخاصة بك هذا هو الحل الذي أوصي به.

إذا لم يكن الأمر كذلك ، أعتقد أن خيارك المتبقي هو استخدام بُعد أحد الوالدين والطفل لأنه يدعم جدول حقائق واحد بدقة مختلفة. تكمن المشكلة في أنه سيتعين عليك إنشاء جدول أبعاد متكرر وهذه ليست مشكلة بسيطة لحلها.

في مشروع مكعب Adventure Works (جزء من نماذج SQL Server 2005) ، يمكنك مشاهدة جدول حقائق SalesQuota مع الشهر كتفصيل (في علامة تبويب استخدام البعد) الذي يتم دمجه مع جداول البيانات الفعلية / مجموعات القياس الأخرى ، حسب أبعاد التاريخ ، في سمة التاريخ.

لدي مقياس واحد فقط ، وهذا هو عدد الأحداث أو حدوثها ، والتي يشير إليها Kimball على أنها حقيقة غير واقعية. لا يوجد مبلغ مبيعات أو مبلغ شحن أو جميع المقاييس النمطية الأخرى - فقط عدد مرات الظهور. لذلك أعتقد أنه لا يمكنني حقًا الموافقة على اقتراح فصل المقاييس ، نظرًا لوجود مقياس واحد فقط (إذا كنت أقرأ رسالتك بشكل صحيح).

لا يمكن حقًا تقديم الكثير من التفاصيل بسبب خصوصية البيانات / النظام ، ولكن بشكل أساسي ، سيكون مشابهًا لمعاملة المتجر حيث يكون المقياس الوحيد هو عدد المعاملات ، ثم يتم تعيين سمتين جغرافيتين للمعاملة. قد يكون أحدهما الولاية التي يقع فيها المتجر والآخر قد يكون مقاطعة إقامة العميل. من الواضح أن المقاطعة وحالة أمبير كلاهما في نفس البعد (DimGeography) ، ومن الواضح أن البعد هرمي (المقاطعات تنتمي إلى الولايات). إذن هذه هي مشكلتي - كيف يمكنني تعيين عمود حقائق StoreStateKey للمفتاح البديل للبعد الجغرافي المرتبط بتلك الحالة عندما يكون للدولة الكثير من المقاطعات ، وبالتالي الكثير من المفاتيح البديلة التي تنطبق على تلك الحالة؟ يبدو أن بحثي صالح فقط في أفضل أنواع الحبوب (مقاطعة).


نبذة مختصرة

توفر بيانات سجل تفاصيل المكالمات (CDR) من شركات الاتصالات المتنقلة مصدرًا ناشئًا وواعدًا للمعلومات لتحليل مشاكل حركة المرور. حتى الآن ، كان البحث عن الرؤى والمعلومات التي سيتم استخلاصها من بيانات مجلس الإنماء والإعمار لتحليل النقل بطيئًا ، ولم يكن هناك تقدم كبير في تطوير تطبيقات محددة. تقترح هذه الورقة المفهوم الدلالي لحركة المرور لاستخراج معلومات أصول ووجهات المسافرين من بيانات CDR للهاتف المحمول ثم استخدام البيانات المستخرجة لتقسيم منطقة المرور. أ ك- تم استخدام طريقة التجميع لتصنيف منطقة الخلية (المنطقة التي تغطيها المحطات الأساسية) ووضع علامة على فئة استخدام أرض معينة أو سمة دلالية لحركة المرور (مثل طريق عاملة أو سكنية أو حضرية) استنادًا إلى بيانات المعالم الأربعة (بما في ذلك حجم المستخدم في الوقت الفعلي والتدفق الداخلي والخارجي والتدفق المتزايد) المستخرج من بيانات CDR. من خلال الجمع بين المعلومات الجغرافية لمحطات الهواتف المحمولة الأساسية ، تم تقسيم شبكة الطرق داخل الطريق الدائري السادس في بكين إلى إجمالي 73 منطقة مرورية باستخدام منطقة أخرى ك-يعني خوارزمية التجميع. بالإضافة إلى ذلك ، اقترحنا فهرس سمات منطقة المرور لقياس ميل مناطق المرور إلى أن تكون سكنية أو عاملة. كانت قيم مؤشر السمات المحسوبة لـ 73 منطقة مرور في بكين متوافقة مع بيانات حركة المرور الفعلية واستخدام الأراضي. توضح دراسة الحالة أنه يمكن الحصول على بيانات حركة المرور والسفر الفعالة من الهواتف المحمولة كأجهزة استشعار محمولة ومحطات أساسية كأجهزة استشعار ثابتة ، مما يوفر فرصة لتحسين تحليل أنماط وسلوكيات السفر المعقدة لنمذجة طلب السفر وتخطيط النقل.


محتويات

يتم تحديد المفردات المستخدمة على نطاق واسع لإدارة المخاطر بواسطة دليل ISO 73: 2009، "إدارة المخاطر. المفردات." [2]

في إدارة المخاطر المثالية ، يتم اتباع عملية تحديد الأولويات حيث يتم التعامل أولاً مع المخاطر ذات الخسارة الأكبر (أو التأثير) وأكبر احتمال لحدوثها. يتم التعامل مع المخاطر ذات الاحتمالية الأقل لحدوثها وانخفاض الخسائر بترتيب تنازلي. من الناحية العملية ، يمكن أن تكون عملية تقييم المخاطر الإجمالية صعبة ، كما أن موازنة الموارد المستخدمة للتخفيف بين المخاطر ذات الاحتمالية العالية لحدوثها ولكن الخسارة الأقل ، مقابل المخاطر ذات الخسارة العالية ولكن الاحتمال الأقل لحدوثها يمكن أن يُساء التعامل معها في كثير من الأحيان.

تحدد إدارة المخاطر غير الملموسة نوعًا جديدًا من المخاطر التي من المحتمل حدوثها بنسبة 100 ٪ ولكن يتم تجاهلها من قبل المؤسسة بسبب نقص القدرة على تحديد الهوية. على سبيل المثال ، عندما يتم تطبيق المعرفة الناقصة على موقف ما ، تتحقق مخاطر المعرفة. تظهر مخاطر العلاقة عند حدوث تعاون غير فعال. قد تكون مخاطر الارتباط بالعملية مشكلة عند تطبيق إجراءات تشغيلية غير فعالة. تقلل هذه المخاطر بشكل مباشر من إنتاجية العاملين في مجال المعرفة ، وتقلل من فعالية التكلفة ، والربحية ، والخدمة ، والجودة ، والسمعة ، وقيمة العلامة التجارية ، وجودة الأرباح. تسمح إدارة المخاطر غير الملموسة لإدارة المخاطر بإنشاء قيمة فورية من تحديد وتقليل المخاطر التي تقلل الإنتاجية.

تمثل تكلفة الفرصة البديلة تحديًا فريدًا لمديري المخاطر. قد يكون من الصعب تحديد وقت تخصيص الموارد لإدارة المخاطر ومتى يتم استخدام هذه الموارد في مكان آخر. مرة أخرى ، تقلل إدارة المخاطر المثالية الإنفاق (أو القوى العاملة أو الموارد الأخرى) وتقليل الآثار السلبية للمخاطر.

يتم تعريف المخاطر على أنها احتمال وقوع حدث يؤثر سلبًا على تحقيق الهدف. لذلك ، فإن عدم اليقين هو جانب رئيسي من جوانب المخاطرة. يمكن للأنظمة مثل لجنة المنظمات الراعية لإدارة مخاطر المؤسسات التابعة للجنة تريدواي (COSO ERM) أن تساعد المديرين في التخفيف من عوامل الخطر. قد يكون لكل شركة مكونات رقابة داخلية مختلفة ، مما يؤدي إلى نتائج مختلفة. على سبيل المثال ، يشتمل إطار عمل مكونات إدارة المخاطر المؤسسية على البيئة الداخلية ، وتحديد الأهداف ، وتحديد الأحداث ، وتقييم المخاطر ، والاستجابة للمخاطر ، وأنشطة التحكم ، والمعلومات والاتصالات ، والمراقبة.

طريقة التحرير

بالنسبة للجزء الأكبر ، تتكون هذه الطرق من العناصر التالية ، التي يتم إجراؤها ، بشكل أو بآخر ، بالترتيب التالي.

  1. تحديد التهديدات
  2. تقييم مدى تعرض الأصول الحرجة لتهديدات محددة
  3. تحديد المخاطر (أي الاحتمالية والعواقب المتوقعة لأنواع معينة من الهجمات على أصول معينة)
  4. حدد طرقًا لتقليل تلك المخاطر
  5. إعطاء الأولوية لتدابير الحد من المخاطر

تحرير المبادئ

تحدد المنظمة الدولية للتوحيد القياسي (ISO) المبادئ التالية لإدارة المخاطر: [4]

  • خلق القيمة - يجب أن تكون الموارد التي يتم إنفاقها لتقليل المخاطر أقل من نتيجة عدم اتخاذ أي إجراء
  • كن جزءًا لا يتجزأ من العمليات التنظيمية
  • كن جزءًا من عملية صنع القرار
  • تناول صراحة عدم اليقين والافتراضات
  • كن عملية منهجية ومنظمة
  • كن قائما على أفضل المعلومات المتاحة
  • كن قابلاً للتكيف
  • ضع العوامل البشرية في الاعتبار
  • تحلى بالشفافية والشمولية
  • كن ديناميكيًا ومتكررًا ومتجاوبًا مع التغيير
  • كن قادرًا على التحسين والتعزيز المستمر
  • إعادة التقييم بشكل مستمر أو دوري

تعديل المخاطر المعتدلة مقابل البرية

ميز بينوا ماندلبروت بين المخاطر "الخفيفة" و "الجامحة" وجادل بأن تقييم المخاطر وإدارتها يجب أن يكونا مختلفين جوهريًا بالنسبة لنوعي المخاطر. [5] يتبع الخطر المعتدل التوزيعات الاحتمالية العادية أو شبه العادية ، ويخضع للانحدار إلى متوسط ​​وقانون الأعداد الكبيرة ، وبالتالي يمكن التنبؤ به نسبيًا. تتبع المخاطر الوحشية التوزيعات ذات الذيل السميك ، على سبيل المثال ، توزيعات باريتو أو قانون السلطة ، وهي عرضة للانحدار إلى الذيل (متوسط ​​أو تباين غير محدود ، مما يجعل قانون الأعداد الكبيرة غير صالح أو غير فعال) ، وبالتالي يصعب أو يستحيل التنبؤ به. هناك خطأ شائع في تقييم المخاطر وإدارتها وهو التقليل من خطورة المخاطر ، بافتراض أن المخاطر تكون معتدلة بينما هي في الواقع برية ، وهو ما يجب تجنبه إذا كان تقييم المخاطر وإدارتها صحيحين وموثوقين ، وفقًا لماندلبروت.

وفقًا لمعيار ISO 31000 "إدارة المخاطر - المبادئ والمبادئ التوجيهية الخاصة بالتنفيذ" ، [3] تتكون عملية إدارة المخاطر من عدة خطوات على النحو التالي:

إنشاء السياق تحرير

  1. مراقبة السياق
    • النطاق الاجتماعي لإدارة المخاطر
    • هوية وأهداف أصحاب المصلحة
    • الأساس الذي سيتم على أساسه تقييم المخاطر ، القيود.
  2. تحديد إطار للنشاط وجدول أعمال لتحديد
  3. تطوير تحليل للمخاطر التي تنطوي عليها العملية
  4. تخفيف أو حل المخاطر باستخدام الموارد التكنولوجية والبشرية والتنظيمية المتاحة

تحرير الهوية

بعد تحديد السياق ، فإن الخطوة التالية في عملية إدارة المخاطر هي تحديد المخاطر المحتملة. تتعلق المخاطر بالأحداث التي ، عند حدوثها ، تسبب مشاكل أو فوائد. ومن ثم ، يمكن أن يبدأ تحديد المخاطر بمصدر مشاكلنا ومشاكل منافسينا (الفائدة) ، أو مع عواقب المشكلة.

  • تحليل المصدر [6] - قد تكون مصادر المخاطر داخلية أو خارجية للنظام الذي هو هدف إدارة المخاطر (استخدم التخفيف بدلاً من الإدارة نظرًا لتعريفه الخاص ، فإن المخاطر تتعامل مع عوامل صنع القرار التي لا يمكن إدارتها).

بعض الأمثلة على مصادر المخاطر هي: أصحاب المصلحة في المشروع أو موظفو الشركة أو الطقس فوق المطار.

  • تحليل المشكلة [بحاجة لمصدر] - ترتبط المخاطر بالتهديدات المحددة. على سبيل المثال: التهديد بخسارة الأموال أو التهديد بإساءة استخدام المعلومات السرية أو التهديد بأخطاء بشرية وحوادث وإصابات. قد تكون التهديدات موجودة مع كيانات مختلفة ، وأهمها مع المساهمين والعملاء والهيئات التشريعية مثل الحكومة.

عند معرفة المصدر أو المشكلة ، يمكن التحقيق في الأحداث التي قد يطلقها المصدر أو الأحداث التي يمكن أن تؤدي إلى مشكلة. على سبيل المثال: قد يؤدي انسحاب أصحاب المصلحة أثناء المشروع إلى تعريض تمويل المشروع للخطر ، فقد يسرق الموظفون المعلومات السرية حتى داخل شبكة مغلقة ، وقد يؤدي صاعقة صاعقة على طائرة أثناء الإقلاع إلى وقوع إصابات فورية بين جميع الأشخاص الموجودين على متنها.

قد تعتمد الطريقة المختارة لتحديد المخاطر على الثقافة وممارسات الصناعة والامتثال. يتم تشكيل طرق تحديد الهوية من خلال القوالب أو تطوير قوالب لتحديد المصدر أو المشكلة أو الحدث. طرق تحديد المخاطر الشائعة هي:

  • تحديد المخاطر على أساس الأهداف [بحاجة لمصدر] - المنظمات وفرق المشروع لديها أهداف. يتم تحديد أي حدث قد يمنع تحقيق الهدف على أنه خطر.
  • تحديد المخاطر على أساس السيناريو - في تحليل السيناريو يتم إنشاء سيناريوهات مختلفة. قد تكون السيناريوهات طرقًا بديلة لتحقيق هدف ما ، أو تحليل تفاعل القوى في ، على سبيل المثال ، سوق أو معركة. يتم تحديد أي حدث يؤدي إلى إطلاق سيناريو بديل غير مرغوب فيه على أنه خطر - راجع دراسات العقود المستقبلية للتعرف على المنهجية التي يستخدمها المستقبليون.
  • تحديد المخاطر القائم على التصنيف - التصنيف في تحديد المخاطر القائم على التصنيف هو تفصيل لمصادر المخاطر المحتملة. بناءً على التصنيف والمعرفة بأفضل الممارسات ، يتم تجميع استبيان. الإجابات على الأسئلة تكشف عن المخاطر. [7]
  • التحقق من المخاطر المشتركة [8] - في العديد من الصناعات ، تتوفر قوائم بالمخاطر المعروفة. يمكن التحقق من كل خطر في القائمة للتطبيق على موقف معين. [9]
  • مخطط المخاطر [10] - تجمع هذه الطريقة بين الأساليب المذكورة أعلاه من خلال سرد الموارد المعرضة للخطر والتهديدات لتلك الموارد وتعديل العوامل التي قد تزيد أو تقلل من المخاطر والعواقب التي ترغب في تجنبها. يتيح إنشاء مصفوفة تحت هذه العناوين مجموعة متنوعة من الأساليب. يمكن للمرء أن يبدأ بالموارد ويفكر في التهديدات التي يتعرضون لها وعواقب كل منها. بدلاً من ذلك ، يمكن للمرء أن يبدأ بالتهديدات ويفحص الموارد التي قد تؤثر عليها ، أو يمكن للمرء أن يبدأ بالنتائج وتحديد مجموعة التهديدات والموارد التي قد تكون متضمنة لإحداثها.

تحرير التقييم

بمجرد تحديد المخاطر ، يجب تقييمها من حيث شدتها المحتملة لتأثيرها (أثر سلبي بشكل عام ، مثل الضرر أو الخسارة) واحتمال حدوثها. يمكن أن تكون هذه الكميات إما سهلة القياس ، في حالة قيمة المبنى المفقود ، أو من المستحيل معرفة ذلك على وجه اليقين في حالة وقوع حدث غير محتمل ، واحتمال حدوثه غير معروف. لذلك ، من الأهمية بمكان في عملية التقييم اتخاذ أفضل القرارات المدروسة من أجل تحديد أولويات تنفيذ خطة إدارة المخاطر بشكل صحيح.

حتى التحسن الإيجابي قصير المدى يمكن أن يكون له آثار سلبية طويلة المدى. خذ مثال "Turnpike". تم توسيع الطريق السريع للسماح بمزيد من حركة المرور. تؤدي زيادة سعة المرور إلى تنمية أكبر في المناطق المحيطة بسعة المرور المحسنة. بمرور الوقت ، تزداد حركة المرور لملء السعة المتاحة. وبالتالي ، يجب توسيع دوائر Turnpikes في دورات لا نهاية لها على ما يبدو. هناك العديد من الأمثلة الهندسية الأخرى التي سرعان ما تمتلئ السعة الموسعة (للقيام بأي وظيفة) بزيادة الطلب. نظرًا لأن التوسع يأتي بتكلفة ، فقد يصبح النمو الناتج غير مستدام دون التنبؤ والإدارة.

تتمثل الصعوبة الأساسية في تقييم المخاطر في تحديد معدل الحدوث لأن المعلومات الإحصائية غير متوفرة حول جميع أنواع الحوادث الماضية وهي ضئيلة بشكل خاص في حالة الأحداث الكارثية ، وذلك ببساطة بسبب ندرة حدوثها. علاوة على ذلك ، فإن تقييم شدة العواقب (الأثر) غالبًا ما يكون صعبًا للغاية بالنسبة للأصول غير الملموسة. تقييم الأصول هو سؤال آخر يحتاج إلى معالجة. وبالتالي ، فإن أفضل الآراء المتعلمة والإحصاءات المتاحة هي المصادر الأساسية للمعلومات. ومع ذلك ، يجب أن ينتج عن تقييم المخاطر مثل هذه المعلومات لكبار المسؤولين التنفيذيين في المؤسسة بحيث يسهل فهم المخاطر الأولية وأن قرارات إدارة المخاطر قد تكون ذات أولوية ضمن الأهداف العامة للشركة. وبالتالي ، كانت هناك العديد من النظريات والمحاولات لتحديد المخاطر. توجد العديد من صيغ المخاطر المختلفة ، ولكن ربما تكون الصيغة المقبولة على نطاق واسع لتقدير المخاطر هي: "معدل (أو احتمالية) الحدوث مضروبًا في تأثير الحدث يساوي حجم المخاطرة". [ مشاكل ]

عادة ما يتم صياغة تدابير تخفيف المخاطر وفقًا لواحد أو أكثر من خيارات المخاطر الرئيسية التالية ، وهي:

  1. صمم عملية تجارية جديدة مع إجراءات مدمجة كافية للتحكم في المخاطر واحتواءها من البداية.
  2. إعادة تقييم المخاطر التي يتم قبولها بشكل دوري في العمليات الجارية كسمة عادية للعمليات التجارية وتعديل تدابير التخفيف.
  3. نقل المخاطر إلى وكالة خارجية (مثل شركة التأمين)
  4. تجنب المخاطر تمامًا (على سبيل المثال عن طريق إغلاق منطقة عمل معينة عالية المخاطر)

أظهرت الأبحاث اللاحقة [11] أن الفوائد المالية لإدارة المخاطر أقل اعتمادًا على الصيغة المستخدمة ولكنها تعتمد بشكل أكبر على التكرار وكيفية إجراء تقييم المخاطر.

في الأعمال التجارية ، من الضروري أن تكون قادرًا على تقديم نتائج تقييمات المخاطر في الشروط المالية أو السوقية أو الجدول الزمني. اقترح روبرت كورتني جونيور (آي بي إم ، 1970) صيغة لعرض المخاطر من الناحية المالية. تم قبول صيغة كورتني كطريقة رسمية لتحليل المخاطر للوكالات الحكومية الأمريكية. تقترح الصيغة حساب ALE (توقع الخسارة السنوي) وتقارن قيمة الخسارة المتوقعة بتكاليف تنفيذ الرقابة الأمنية (تحليل التكلفة والفوائد).

علاجات المخاطر المحتملة

بمجرد تحديد المخاطر وتقييمها ، تندرج جميع تقنيات إدارة المخاطر في واحدة أو أكثر من هذه الفئات الأربع الرئيسية: [12]

  • التجنب (القضاء أو الانسحاب أو عدم المشاركة)
  • التخفيض (تحسين - تخفيف)
  • المشاركة (نقل - الاستعانة بمصادر خارجية أو التأمين)
  • الاحتفاظ (القبول والميزانية)

قد لا يكون الاستخدام الأمثل لاستراتيجيات التحكم في المخاطر هذه ممكنًا. قد يتضمن بعضها مقايضات غير مقبولة للمنظمة أو الشخص الذي يتخذ قرارات إدارة المخاطر. مصدر آخر ، من وزارة الدفاع الأمريكية (انظر الرابط) ، جامعة اقتناء الدفاع ، يسمي هذه الفئات ACAT ، للتجنب أو التحكم أو القبول أو التحويل. هذا الاستخدام لاختصار ACAT يذكرنا بأخرى ACAT (لفئة الاستحواذ) المستخدمة في مشتريات صناعة الدفاع الأمريكية ، والتي تحتل فيها إدارة المخاطر مكانة بارزة في صنع القرار والتخطيط.

تحرير تجنب المخاطر

وهذا يشمل عدم القيام بنشاط قد يمثل مخاطرة. ومن الأمثلة على ذلك رفض شراء عقار أو عمل تجاري لتجنب المسؤولية القانونية. تجنب الرحلات الجوية خوفا من الاختطاف. قد يبدو التجنب كإجابة لجميع المخاطر ، لكن تجنب المخاطر يعني أيضًا خسارة المكاسب المحتملة التي قد يسمح بها قبول (الاحتفاظ) بالمخاطر. عدم الدخول في عمل تجاري لتجنب مخاطر الخسارة يؤدي أيضًا إلى تجنب إمكانية جني الأرباح. أدت زيادة تنظيم المخاطر في المستشفيات إلى تجنب علاج الحالات الأكثر خطورة ، لصالح المرضى الذين يعانون من مخاطر أقل. [13]

تحرير تقليل المخاطر

يتضمن تقليل المخاطر أو "التحسين" تقليل شدة الخسارة أو احتمالية حدوث الخسارة. على سبيل المثال ، تم تصميم الرشاشات لإطفاء حريق لتقليل مخاطر الخسارة بسبب الحريق. قد تتسبب هذه الطريقة في خسارة أكبر بسبب تلف المياه وبالتالي قد لا تكون مناسبة. قد تخفف أنظمة إخماد حرائق الهالون من هذا الخطر ، لكن التكلفة قد تكون باهظة كإستراتيجية.

الاعتراف بأن المخاطر يمكن أن تكون إيجابية أو سلبية ، وتحسين المخاطر يعني إيجاد توازن بين المخاطر السلبية وفائدة العملية أو النشاط وبين الحد من المخاطر والجهود المبذولة. من خلال التطبيق الفعال لمعايير إدارة الصحة والسلامة والبيئة (HSE) ، يمكن للمؤسسات تحقيق مستويات مقبولة من المخاطر المتبقية. [14]

تعمل منهجيات تطوير البرمجيات الحديثة على تقليل المخاطر من خلال تطوير البرامج وتقديمها بشكل تدريجي. عانت المنهجيات المبكرة من حقيقة أنها قدمت فقط برمجيات في المرحلة النهائية من التطوير ، أي مشاكل واجهتها في المراحل السابقة كانت تعني إعادة العمل المكلفة وغالبًا ما كانت تهدد المشروع بأكمله. من خلال التطوير في التكرارات ، يمكن لمشاريع البرامج أن تحد من الجهد المهدر إلى تكرار واحد.

يمكن أن تكون الاستعانة بمصادر خارجية مثالاً لاستراتيجية تقاسم المخاطر إذا كان المتعاقد الخارجي يمكنه إظهار قدرة أعلى في إدارة أو تقليل المخاطر. [15] على سبيل المثال ، قد تقوم شركة ما بالاستعانة بمصادر خارجية فقط لتطوير برامجها ، أو تصنيع السلع الصلبة ، أو احتياجات دعم العملاء لشركة أخرى ، أثناء التعامل مع إدارة الأعمال نفسها. بهذه الطريقة ، يمكن للشركة التركيز بشكل أكبر على تطوير الأعمال دون الحاجة إلى القلق بشأن عملية التصنيع أو إدارة فريق التطوير أو العثور على موقع مادي للمركز.

تحرير تقاسم المخاطر

يُعرَّف باختصار على أنه "تقاسم مع طرف آخر عبء الخسارة أو الاستفادة من المكسب ، من المخاطر ، والتدابير للحد من المخاطر".

غالبًا ما يستخدم مصطلح "نقل المخاطر" بدلاً من مشاركة المخاطر في الاعتقاد الخاطئ بأنه يمكنك نقل المخاطر إلى طرف ثالث من خلال التأمين أو الاستعانة بمصادر خارجية. من الناحية العملية ، إذا أفلست شركة التأمين أو المقاول أو انتهى به الأمر في المحكمة ، فمن المرجح أن تظل المخاطر الأصلية تعود إلى الطرف الأول. على هذا النحو ، في مصطلحات الممارسين والعلماء على حد سواء ، غالبًا ما يوصف شراء عقد التأمين بأنه "نقل للمخاطر". ومع ذلك ، من الناحية الفنية ، يحتفظ مشتري العقد عمومًا بالمسؤولية القانونية عن الخسائر "المنقولة" ، مما يعني أنه يمكن وصف التأمين بشكل أكثر دقة بأنه آلية تعويضية لما بعد الحدث. على سبيل المثال ، لا تنقل بوليصة التأمين ضد الإصابات الشخصية مخاطر وقوع حادث سيارة إلى شركة التأمين. لا يزال الخطر يقع على عاتق حامل الوثيقة أي الشخص الذي تعرض للحادث. تنص بوليصة التأمين ببساطة على أنه في حالة وقوع حادث (الحدث) يشمل حامل البوليصة ، فقد يتم دفع بعض التعويضات إلى حامل البوليصة بما يتناسب مع المعاناة / الضرر.

طرق إدارة المخاطر تقع في فئات متعددة. تحتفظ مجمعات الاحتفاظ بالمخاطر من الناحية الفنية بالمخاطر للمجموعة ، لكن توزيعها على المجموعة بأكملها ينطوي على النقل بين الأعضاء الفرديين في المجموعة. هذا يختلف عن التأمين التقليدي ، حيث لا يتم تبادل أي قسط بين أعضاء المجموعة مقدمًا ، ولكن بدلاً من ذلك يتم تقييم الخسائر لجميع أعضاء المجموعة.

تعديل الاحتفاظ بالمخاطر

يتضمن الاحتفاظ بالمخاطر قبول الخسارة ، أو الاستفادة من المكسب ، من المخاطر عند وقوع الحادث. يقع التأمين الذاتي الحقيقي في هذه الفئة. يعتبر الاحتفاظ بالمخاطر إستراتيجية قابلة للتطبيق للمخاطر الصغيرة حيث تكون تكلفة التأمين ضد المخاطر أكبر بمرور الوقت من إجمالي الخسائر المتكبدة. يتم الاحتفاظ بجميع المخاطر التي لم يتم تجنبها أو نقلها بشكل افتراضي. وهذا يشمل المخاطر الكبيرة أو الكارثية بحيث لا يمكن التأمين ضدها أو أن الأقساط ستكون غير مجدية. الحرب هي مثال لأن معظم الممتلكات والمخاطر غير مؤمنة ضد الحرب ، لذلك يحتفظ المؤمن عليه بالخسارة المنسوبة للحرب. وأيضًا أي مبالغ للخسارة (المخاطر) المحتملة على المبلغ المؤمن عليه تعتبر مخاطرة. قد يكون هذا مقبولًا أيضًا إذا كانت فرصة حدوث خسارة كبيرة جدًا صغيرة أو إذا كانت تكلفة التأمين لمبالغ تغطية أكبر كبيرة جدًا بحيث تعيق أهداف المنظمة كثيرًا.

تحرير خطة إدارة المخاطر

حدد الضوابط المناسبة أو الإجراءات المضادة للتخفيف من كل خطر. يجب أن تتم الموافقة على تخفيف المخاطر من قبل المستوى المناسب من الإدارة. على سبيل المثال ، يجب أن يكون للمخاطر المتعلقة بصورة المؤسسة قرار إداري علوي وراء ذلك بينما تتمتع إدارة تكنولوجيا المعلومات بسلطة اتخاذ قرار بشأن مخاطر فيروسات الكمبيوتر.

يجب أن تقترح خطة إدارة المخاطر ضوابط أمنية قابلة للتطبيق وفعالة لإدارة المخاطر. على سبيل المثال ، يمكن التخفيف من المخاطر العالية الملحوظة لحدوث فيروسات الكمبيوتر من خلال الحصول على برامج مكافحة الفيروسات وتنفيذها. يجب أن تحتوي خطة إدارة المخاطر الجيدة على جدول زمني لتنفيذ الرقابة والأشخاص المسؤولين عن تلك الإجراءات.

وفقًا لـ ISO / IEC 27001 ، تتكون المرحلة التي تلي الانتهاء مباشرة من مرحلة تقييم المخاطر من إعداد خطة معالجة المخاطر ، والتي يجب أن توثق القرارات المتعلقة بكيفية التعامل مع كل من المخاطر المحددة. غالبًا ما يعني التخفيف من المخاطر اختيار ضوابط الأمان ، والتي يجب توثيقها في بيان قابلية التطبيق ، والذي يحدد أهداف التحكم الخاصة والضوابط التي تم اختيارها من المعيار ، ولماذا.

تحرير التنفيذ

يتبع التنفيذ جميع الطرق المخططة للتخفيف من تأثير المخاطر. شراء بوالص التأمين للمخاطر التي تقرر نقلها إلى شركة التأمين ، وتجنب جميع المخاطر التي يمكن تجنبها دون التضحية بأهداف الكيان ، وتقليل الآخرين ، والاحتفاظ بالباقي.

مراجعة وتقييم الخطة تحرير

لن تكون الخطط الأولية لإدارة المخاطر مثالية أبدًا. سوف تتطلب الممارسة والخبرة ونتائج الخسارة الفعلية تغييرات في الخطة والمساهمة في المعلومات للسماح باتخاذ قرارات مختلفة محتملة في التعامل مع المخاطر التي يتم مواجهتها.

يجب تحديث نتائج تحليل المخاطر وخطط الإدارة بشكل دوري. هناك نوعان من الأسباب الرئيسية لذلك:

  1. لتقييم ما إذا كانت ضوابط الأمان المحددة مسبقًا لا تزال قابلة للتطبيق وفعالة
  2. لتقييم التغيرات المحتملة على مستوى المخاطر في بيئة الأعمال. على سبيل المثال ، تعتبر مخاطر المعلومات مثالًا جيدًا على بيئة الأعمال سريعة التغير.

تحديد أولويات عمليات إدارة المخاطر يمكن أن تمنع عالية جدًا أي مؤسسة من إكمال مشروع أو حتى البدء. هذا صحيح بشكل خاص إذا تم تعليق العمل الآخر حتى تعتبر عملية إدارة المخاطر مكتملة.

من المهم أيضًا أن تضع في اعتبارك التمييز بين المخاطرة وعدم اليقين. يمكن قياس المخاطر من خلال التأثيرات × الاحتمال.

إذا تم تقييم المخاطر وتحديد أولوياتها بشكل غير صحيح ، فقد يضيع الوقت في التعامل مع مخاطر الخسائر التي لا يحتمل حدوثها. يجب تجنب قضاء الكثير من الوقت في تقييم وإدارة المخاطر غير المحتملة. من غير المحتمل حدوث أحداث ولكن إذا كان الخطر غير مرجح بدرجة كافية ، فقد يكون من الأفضل ببساطة الاحتفاظ بالمخاطرة والتعامل مع النتيجة إذا حدثت الخسارة بالفعل. تقييم المخاطر النوعي غير موضوعي ويفتقر إلى الاتساق. المبرر الأساسي لعملية تقييم المخاطر الرسمية هو مبرر قانوني وبيروقراطي.

كما هو مطبق على تمويل الشركات ، إدارة المخاطر هي تقنية لقياس ومراقبة والسيطرة على المخاطر المالية أو التشغيلية في الميزانية العمومية للشركة ، والمقياس التقليدي هو القيمة المعرضة للخطر (VaR) ، ولكن هناك أيضًا مقاييس أخرى مثل الربح المعرض للخطر (PaR) أو الهامش المعرض للخطر. يقسم إطار عمل بازل 2 المخاطر إلى مخاطر السوق (مخاطر الأسعار) ومخاطر الائتمان والمخاطر التشغيلية ، كما يحدد طرقًا لاحتساب متطلبات رأس المال لكل من هذه المكونات.

في تكنولوجيا المعلومات ، تشمل إدارة المخاطر "معالجة الحوادث" ، وهي خطة عمل للتعامل مع عمليات التطفل والسرقة الإلكترونية ورفض الخدمة والحرائق والفيضانات والأحداث الأخرى المتعلقة بالأمن. وفقًا لمعهد SANS ، [16] إنها عملية من ست خطوات: التحضير ، والتعريف ، والاحتواء ، والقضاء ، والتعافي ، والدروس المستفادة.

إدارة المخاطر التعاقدية تحرير

يؤكد مفهوم "إدارة المخاطر التعاقدية" على استخدام تقنيات إدارة المخاطر في نشر العقود ، أي إدارة المخاطر التي يتم قبولها من خلال الدخول في عقد. يعرّف الأكاديمي النرويجي بيتري كيسكيتالو "إدارة المخاطر التعاقدية" بأنها "طريقة تعاقد عملية واستباقية ومنهجية تستخدم تخطيط العقود والحوكمة لإدارة المخاطر المرتبطة بأنشطة الأعمال". [17] في مقال بقلم Samuel Greengard نُشر في عام 2010 ، تم ذكر قضيتين قانونيتين أمريكيتين تؤكدان على أهمية وجود استراتيجية للتعامل مع المخاطر: [18]

  • UDC ضد CH2M Hill ، الذي يتعامل مع المخاطر التي يتعرض لها المستشار المحترف الذي يوقع على شرط التعويض بما في ذلك قبول واجب الدفاع ، والذي قد يتحمل بالتالي التكاليف القانونية للدفاع عن عميل يخضع لمطالبة من طرف ثالث ، [ 19]
  • Witt v. La Gorce Country Club ، الذي يتعامل مع فعالية شرط تقييد المسؤولية ، والذي قد يكون ، في بعض الولايات القضائية ، غير فعال. [20]

توصي Greengard باستخدام لغة العقود المتوافقة مع معايير الصناعة قدر الإمكان لتقليل المخاطر قدر الإمكان والاعتماد على البنود التي كانت قيد الاستخدام وخاضعة لتفسير المحكمة المعمول به على مدى عدد من السنوات. [18]

مؤسسات الملكية الثقافية (المتاحف والمكتبات ودور المحفوظات) تحرير

تحرير المؤسسة

في إدارة مخاطر المؤسسة ، يتم تعريف المخاطر على أنها حدث أو ظرف محتمل يمكن أن يكون له تأثيرات سلبية على المؤسسة المعنية. يمكن أن يكون تأثيرها على الوجود ذاته ، أو الموارد (البشرية ورأس المال) ، أو المنتجات والخدمات ، أو عملاء المؤسسة ، فضلاً عن التأثيرات الخارجية على المجتمع أو الأسواق أو البيئة. في المؤسسات المالية ، يُنظر عادةً إلى إدارة مخاطر المؤسسة على أنها مزيج من مخاطر الائتمان ومخاطر أسعار الفائدة أو إدارة التزام الأصول ومخاطر السيولة ومخاطر السوق والمخاطر التشغيلية.

في الحالة الأكثر عمومية ، يمكن أن يكون لكل خطر محتمل خطة معدة مسبقًا للتعامل مع عواقبه المحتملة (لضمان طارئ إذا أصبح الخطر مسؤولية).

من المعلومات الواردة أعلاه ومتوسط ​​التكلفة لكل موظف بمرور الوقت ، أو نسبة استحقاق التكلفة ، يمكن لمدير المشروع تقدير:

  • يضع الفرز على هذه القيمة أعلى المخاطر على الجدول أولاً. ويهدف هذا إلى التسبب في أكبر المخاطر التي يتعرض لها المشروع ليتم تجربتها أولاً بحيث يتم تقليل المخاطر إلى الحد الأدنى في أسرع وقت ممكن.
  • هذا مضلل قليلاً الفروق الجدول مع P كبير و S صغير والعكس صحيح ليست متكافئة. (مخاطر RMS تايتانيك الغرق مقابل تقديم وجبات الركاب في الوقت الخطأ قليلاً).
  • الفرز على هذه القيمة يضع أعلى المخاطر على الميزانية أولاً.
  • انظر مخاوف بشأن فرق الجدول لأن هذه دالة لها ، كما هو موضح في المعادلة أعلاه.

يمكن أن تكون المخاطر في مشروع أو عملية ناتجة عن تباين سبب خاص أو تباين سبب مشترك وتتطلب معالجة مناسبة. وذلك لإعادة التأكيد على القلق بشأن الحالات القصوى التي لا تتكافأ في القائمة أعلاه مباشرة.

تحرير تأمين المؤسسة

ESRM هو نهج إدارة برنامج الأمان الذي يربط أنشطة الأمان برسالة المؤسسة وأهداف العمل من خلال أساليب إدارة المخاطر. يتمثل دور قائد الأمن في ESRM في إدارة مخاطر الضرر الذي يلحق بأصول المؤسسة بالشراكة مع قادة الأعمال الذين تتعرض أصولهم لتلك المخاطر. تتضمن ESRM تثقيف قادة الأعمال حول الآثار الواقعية للمخاطر المحددة ، وتقديم استراتيجيات محتملة للتخفيف من تلك الآثار ، ثم تفعيل الخيار الذي تختاره الشركة بما يتماشى مع المستويات المقبولة لتحمل مخاطر الأعمال [21]

تحرير الجهاز الطبي

بالنسبة للأجهزة الطبية ، فإن إدارة المخاطر هي عملية لتحديد وتقييم وتخفيف المخاطر المرتبطة بالضرر الذي يلحق بالناس والأضرار التي تلحق بالممتلكات أو البيئة. تعد إدارة المخاطر جزءًا لا يتجزأ من تصميم وتطوير الأجهزة الطبية وعمليات الإنتاج وتقييم الخبرة الميدانية ، وهي قابلة للتطبيق على جميع أنواع الأجهزة الطبية. مطلوب دليل على تطبيقه من قبل معظم الهيئات التنظيمية مثل إدارة الغذاء والدواء الأمريكية. تم وصف إدارة المخاطر للأجهزة الطبية من قبل المنظمة الدولية للتوحيد القياسي (ISO) في ISO 14971: 2019 ، الأجهزة الطبية - تطبيق إدارة المخاطر على الأجهزة الطبية ، وهو معيار سلامة المنتج. يوفر المعيار إطارًا للعملية والمتطلبات المرتبطة به لمسؤوليات الإدارة ، وتحليل وتقييم المخاطر ، وضوابط المخاطر وإدارة مخاطر دورة الحياة. تتوفر إرشادات حول تطبيق المعيار عبر ISO / TR 24971: 2020.

تم تحديث الإصدار الأوروبي من معيار إدارة المخاطر في عام 2009 ومرة ​​أخرى في عام 2012 للإشارة إلى توجيه الأجهزة الطبية (MDD) ومراجعة توجيه الأجهزة الطبية القابلة للزرع النشط (AIMDD) في عام 2007 ، بالإضافة إلى توجيه الأجهزة الطبية المختبرية (IVDD) ). تتطابق متطلبات EN 14971: 2012 تقريبًا مع ISO 14971: 2007. تشمل الاختلافات ثلاثة ملاحق Z "(إعلامية)" تشير إلى MDD و AIMDD و IVDD الجديد. تشير هذه المرفقات إلى انحرافات المحتوى التي تشمل متطلبات تقليل المخاطر أبعد ما يمكن، وشرط تخفيف المخاطر عن طريق التصميم وليس عن طريق وضع العلامات على الجهاز الطبي (أي أنه لم يعد من الممكن استخدام الملصقات للتخفيف من المخاطر).

تشمل تقنيات تحليل وتقييم المخاطر النموذجية التي تتبناها صناعة الأجهزة الطبية تحليل المخاطر ، وتحليل شجرة الأخطاء (FTA) ، وتحليل نمط الفشل والآثار (FMEA) ، ودراسة المخاطر والتشغيل (HAZOP) ، وتحليل إمكانية تتبع المخاطر لضمان تنفيذ ضوابط المخاطر. وفعال (أي تتبع المخاطر المحددة لمتطلبات المنتج ، ومواصفات التصميم ، ونتائج التحقق والتحقق ، إلخ). يتطلب تحليل اتفاقية التجارة الحرة برنامج رسم تخطيطي. يمكن إجراء تحليل FMEA باستخدام برنامج جداول البيانات. هناك أيضًا حلول متكاملة لإدارة مخاطر الأجهزة الطبية.

من خلال مسودة التوجيه ، قدمت إدارة الغذاء والدواء الأمريكية طريقة أخرى تسمى "حالة ضمان السلامة" لتحليل ضمان سلامة الأجهزة الطبية. حالة ضمان السلامة عبارة عن منطق حجة منظم حول الأنظمة المناسبة للعلماء والمهندسين ، مدعومًا بمجموعة من الأدلة ، والتي توفر حالة مقنعة ومفهومة وصالحة بأن النظام آمن لتطبيق معين في بيئة معينة. مع التوجيه ، من المتوقع حالة ضمان السلامة للأجهزة الحرجة للسلامة (مثل أجهزة التسريب) كجزء من تقديم التخليص قبل طرحه في السوق ، على سبيل المثال. 510 (ك). في عام 2013 ، قدمت إدارة الغذاء والدواء الأمريكية (FDA) مسودة توجيه أخرى تتوقع من مصنعي الأجهزة الطبية تقديم معلومات تحليل مخاطر الأمن السيبراني.

تحرير إدارة المشروع

يجب مراعاة إدارة مخاطر المشروع في مراحل مختلفة من الاستحواذ. في بداية المشروع ، قد يؤدي التقدم في التطورات التقنية ، أو التهديدات التي تقدمها مشاريع المنافسين ، إلى تقييم المخاطر أو التهديد والتقييم اللاحق للبدائل (انظر تحليل البدائل). بمجرد اتخاذ القرار ، وبدء المشروع ، يمكن استخدام المزيد من تطبيقات إدارة المشروع المألوفة: [22] [23] [24]

  • تخطيط كيفية إدارة المخاطر في مشروع معين. يجب أن تتضمن الخطط مهام إدارة المخاطر والمسؤوليات والأنشطة والميزانية.
  • تعيين مسؤول مخاطر - عضو في الفريق بخلاف مدير المشروع يكون مسؤولاً عن توقع مشاكل المشروع المحتملة. السمة النموذجية لضابط المخاطر هي شك صحي.
  • الحفاظ على قاعدة بيانات مخاطر المشروع الحية. يجب أن يكون لكل خطر السمات التالية: تاريخ الافتتاح والعنوان والوصف المختصر والاحتمالية والأهمية. اختياريًا ، قد يكون للمخاطر شخص معين مسؤول عن حلها وتاريخ يجب حل الخطر بحلوله.
  • إنشاء قناة مجهولة للإبلاغ عن المخاطر. يجب أن يكون لدى كل عضو في الفريق إمكانية الإبلاغ عن المخاطر التي يتوقعها في المشروع.
  • إعداد خطط التخفيف من المخاطر التي تم اختيارها للتخفيف من حدتها. الغرض من خطة التخفيف هو وصف كيفية التعامل مع هذا الخطر المعين - ماذا ومتى ومن قبل من وكيف سيتم القيام به لتجنبها أو تقليل العواقب إذا أصبحت مسؤولية.
  • تلخيص المخاطر المخطط لها والتي تمت مواجهتها وفعالية أنشطة التخفيف والجهود المبذولة لإدارة المخاطر.

تعديل المشاريع العملاقة (البنية التحتية)

المشاريع العملاقة (تسمى أحيانًا "البرامج الرئيسية") هي مشاريع استثمارية واسعة النطاق ، تكلف عادةً أكثر من مليار دولار لكل مشروع. تشمل المشاريع العملاقة الجسور الرئيسية والأنفاق والطرق السريعة والسكك الحديدية والمطارات والموانئ البحرية ومحطات الطاقة والسدود ومشاريع الصرف الصحي وخطط الحماية من الفيضانات الساحلية ومشاريع استخراج النفط والغاز الطبيعي والمباني العامة وأنظمة تكنولوجيا المعلومات ومشاريع الطيران وأنظمة الدفاع. لقد ثبت أن المشاريع العملاقة محفوفة بالمخاطر بشكل خاص من حيث التمويل والأمان والتأثيرات الاجتماعية والبيئية. لذلك ، فإن إدارة المخاطر وثيقة الصلة بالمشاريع العملاقة ، وقد تم تطوير طرق خاصة وتعليم خاص لإدارة هذه المخاطر. [25]

تحرير الكوارث الطبيعية

من المهم تقييم المخاطر فيما يتعلق بالكوارث الطبيعية مثل الفيضانات والزلازل وما إلى ذلك. تعتبر نتائج تقييم مخاطر الكوارث الطبيعية ذات قيمة عند النظر في تكاليف الإصلاح المستقبلية وخسائر انقطاع الأعمال وأوقات التوقف الأخرى ، والآثار على البيئة ، وتكاليف التأمين ، والتكاليف المقترحة لتقليل المخاطر. [26] [27] إطار سنداي للحد من مخاطر الكوارث هو اتفاق دولي لعام 2015 حدد أهدافًا وغايات للحد من مخاطر الكوارث استجابة للكوارث الطبيعية. [28] هناك مؤتمرات دولية منتظمة للكوارث والمخاطر في دافوس للتعامل مع إدارة المخاطر المتكاملة.

يمكن استخدام العديد من الأدوات لتقييم إدارة المخاطر والمخاطر للكوارث الطبيعية والأحداث المناخية الأخرى ، بما في ذلك النمذجة الجغرافية المكانية ، وهي عنصر رئيسي في علم تغير الأراضي. تتطلب هذه النمذجة فهم التوزيعات الجغرافية للأفراد بالإضافة إلى القدرة على حساب احتمالية حدوث كارثة طبيعية.

تحرير البرية

تطورت إدارة المخاطر التي يتعرض لها الأشخاص والممتلكات في البرية والمناطق الطبيعية النائية مع زيادة المشاركة في الاستجمام في الهواء الطلق وانخفاض التسامح الاجتماعي للخسارة. يمكن الآن للمنظمات التي تقدم تجارب الحياة البرية التجارية أن تتوافق مع معايير الإجماع الوطنية والدولية للتدريب والمعدات مثل ANSI / NASBLA 101-2017 (القوارب) ، [29] UIAA 152 (أدوات تسلق الجليد) ، [30] والمعايير الأوروبية 13089: 2015 + A1: 2015 (معدات تسلق الجبال). [31] [32] تقدم جمعية التعليم التجريبي الاعتماد لبرامج المغامرات البرية. [33] يوفر مؤتمر إدارة المخاطر البرية الوصول إلى أفضل الممارسات ، وتوفر المنظمات المتخصصة استشارات وتدريبًا على إدارة المخاطر البرية. [34] [35] [36] [37]

في كتابه، القيادة والتعليم في الهواء الطلق، متسلق ، مربي في الهواء الطلق ، ومؤلف آري شنايدر ، يلاحظ أن الاستجمام في الهواء الطلق محفوف بالمخاطر بطبيعته ، ولا توجد طريقة للقضاء على المخاطر تمامًا. ومع ذلك ، يشرح كيف يمكن أن يكون ذلك شيئًا جيدًا لبرامج التعليم في الهواء الطلق. وفقًا لشنايدر ، يتم تحقيق المغامرة المثلى عندما تتم إدارة المخاطر الحقيقية والحفاظ على المخاطر المتصورة من أجل الحفاظ على الخطر الفعلي منخفضًا والشعور بالمغامرة مرتفعًا. [38]

يقدم نص السلامة في الهواء الطلق - إدارة المخاطر للقادة في الهواء الطلق ، [39] الذي نشره مجلس سلامة الجبال النيوزيلندي ، وجهة نظر لإدارة مخاطر الحياة البرية من منظور نيوزيلندا ، مع الاعتراف بقيمة تشريعات السلامة الخارجية الوطنية وتكريس اهتمام كبير أدوار عمليات الحكم واتخاذ القرار في إدارة مخاطر البرية.

إدارة المخاطر للبرامج الخارجية: دليل للسلامة في التعليم والاستجمام والمغامرة في الهواء الطلق ، [40] نشرته Viristar ، يقسم الحياة البرية وإدارة المخاطر التجريبية إلى ثمانية "مجالات مخاطر" مثل الموظفين والمعدات ، وأحد عشر "أدوات لإدارة المخاطر "مثل الإبلاغ عن الحوادث ونقل المخاطر ، قبل دمجها جميعًا في إطار تفكير الأنظمة. [41]

أحد النماذج الشائعة لتقييم المخاطر هو نموذج تقييم المخاطر وإدارة السلامة (RASM) الذي طوره ريك كيرتس ، مؤلف الدليل الميداني للرحالة. [38] صيغة نموذج RASM هي: المخاطرة = احتمالية وقوع حادث × شدة العواقب. يزن نموذج RASM المخاطر السلبية - احتمالية الخسارة ، مقابل المخاطر الإيجابية - إمكانية النمو.

تحرير تكنولوجيا المعلومات

مخاطر تكنولوجيا المعلومات هي مخاطر تتعلق بتكنولوجيا المعلومات. هذا مصطلح جديد نسبيًا بسبب زيادة الوعي بأن أمن المعلومات هو مجرد جانب واحد من العديد من المخاطر ذات الصلة بتكنولوجيا المعلومات وعمليات العالم الحقيقي التي تدعمها. "يرتبط الأمن السيبراني ارتباطًا وثيقًا بتقدم التكنولوجيا. فهو يتأخر لفترة طويلة بما يكفي لتطور حوافز مثل الأسواق السوداء واكتشاف مآثر جديدة. لا تلوح في الأفق نهاية لتقدم التكنولوجيا ، لذلك يمكننا أن نتوقع الشيء نفسه من الأمن السيبراني . " [42]

يقوم تحليل مخاطر واجب العناية (DoCRA) [43] بتقييم المخاطر وضماناتها ويأخذ في الاعتبار مصالح جميع الأطراف المحتمل تأثرها بهذه المخاطر.

تحرير البترول والغاز الطبيعي

بالنسبة لصناعة النفط والغاز البحرية ، يتم تنظيم إدارة المخاطر التشغيلية من خلال نظام حالة السلامة في العديد من البلدان. تم وصف أدوات وتقنيات تحديد المخاطر وتقييم المخاطر في المعيار الدولي ISO 17776: 2000 ، وتنشر المنظمات مثل IADC (الرابطة الدولية لمقاولي الحفر) إرشادات لتطوير حالة الصحة والسلامة والبيئة (HSE) التي تستند إلى معيار ISO. علاوة على ذلك ، غالبًا ما يتوقع المنظمون الحكوميون تمثيلات بيانية للأحداث الخطرة كجزء من إدارة المخاطر في حالات تقديم حالات السلامة ، والتي تُعرف باسم مخططات القوس التعادل (انظر نظرية الشبكة في تقييم المخاطر). يتم استخدام هذه التقنية أيضًا من قبل المنظمات والهيئات التنظيمية في مجالات التعدين والطيران والصحة والدفاع والصناعة والتمويل.

تحرير قطاع الأدوية

يتم تطبيق مبادئ وأدوات إدارة مخاطر الجودة بشكل متزايد على جوانب مختلفة من أنظمة الجودة الصيدلانية. تشمل هذه الجوانب عمليات التطوير والتصنيع والتوزيع والتفتيش والتقديم / المراجعة طوال دورة حياة المواد الدوائية ومنتجات الأدوية والمنتجات البيولوجية ومنتجات التكنولوجيا الحيوية (بما في ذلك استخدام المواد الخام والمذيبات والسواغات ومواد التعبئة والتغليف ووضع العلامات في منتجات الأدوية ، المنتجات البيولوجية والتكنولوجيا الحيوية). يتم تطبيق إدارة المخاطر أيضًا في تقييم التلوث الميكروبيولوجي فيما يتعلق بالمنتجات الصيدلانية وبيئات التصنيع في غرف الأبحاث. [44]

التواصل بشأن المخاطر هو مجال أكاديمي متعدد التخصصات معقد يتعلق بالقيم الأساسية للجماهير المستهدفة. [45] [46] تتضمن مشكلات التواصل عن المخاطر كيفية الوصول إلى الجمهور المستهدف ، وكيفية جعل المخاطر مفهومة ومرتبطة بالمخاطر الأخرى ، وكيفية دفع الاحترام المناسب لقيم الجمهور المتعلقة بالمخاطر ، وكيفية التنبؤ باستجابة الجمهور إلى التواصل ، إلخ. الهدف الرئيسي للإبلاغ عن المخاطر هو تحسين اتخاذ القرارات الجماعية والفردية. يرتبط الاتصال بشأن المخاطر إلى حد ما بالاتصال أثناء الأزمات ، ولكن هناك اختلافات واضحة. يتعامل الاتصال بشأن المخاطر مع المخاطر المحتملة ويهدف إلى زيادة الوعي بهذه المخاطر لتشجيع أو إقناع التغييرات في السلوك لتخفيف التهديدات على المدى الطويل. من ناحية أخرى ، يهدف التواصل في الأزمات إلى زيادة الوعي بنوع معين من التهديد ، وحجمه ، ونتائجه ، وسلوكيات معينة يجب تبنيها للحد من التهديد. [47] يتفق بعض الخبراء على أن الخطر لا يقتصر فقط على عملية الاتصال ولكن أيضًا لا يمكن فصله عن استخدام اللغة. على الرغم من أن كل ثقافة تطور مخاوفها ومخاطرها ، إلا أن هذه التفسيرات تنطبق فقط من خلال ثقافة الاستضافة.

التواصل بشأن المخاطر والمشاركة المجتمعية (RCCE) هي طريقة تعتمد بشكل كبير على المتطوعين وموظفي الخطوط الأمامية والأشخاص الذين لم يتلقوا تدريبًا مسبقًا في هذا المجال. [48]


محتويات

بدأ مفهوم إدارة العلاقات مع العملاء في أوائل السبعينيات ، عندما تم تقييم رضا العملاء باستخدام الاستطلاعات السنوية أو عن طريق السؤال المباشر. [5] في ذلك الوقت ، كان على الشركات الاعتماد على أنظمة حواسيب مركزية مستقلة لأتمتة المبيعات ، لكن مدى التكنولوجيا سمح لها بتصنيف العملاء في جداول بيانات وقوائم. يعد Farley File أحد أشهر السلائف المعروفة لنظام CRM في العصر الحديث. تم تطوير ملف Farley File بواسطة مدير حملة فرانكلين روزفلت ، جيمس فارلي ، وكان عبارة عن مجموعة شاملة من السجلات التي توضح بالتفصيل الحقائق السياسية والشخصية عن الأشخاص الذين التقى بهم روزفلت وفارلي أو كان من المفترض أن يلتقيا. باستخدامه ، أعجب الأشخاص الذين التقى بهم روزفلت بـ "استدعائه" للحقائق المتعلقة بأسرهم وما كانوا يفعلونه مهنيًا وسياسيًا. [6] في عام 1982 ، قدمت Kate and Robert D. Kestenbaum مفهوم تسويق قاعدة البيانات ، أي تطبيق الأساليب الإحصائية لتحليل وجمع بيانات العملاء. [ بحاجة لمصدر ] بحلول عام 1986 ، أصدر بات سوليفان ومايك موهني نظامًا لتقييم العملاء يسمى ACT! استنادًا إلى مبدأ Rolodex الرقمي ، والذي قدم خدمة إدارة جهات الاتصال لأول مرة.

تم اتباع هذا الاتجاه من قبل العديد من الشركات والمطورين المستقلين الذين حاولوا زيادة إمكانات العملاء المحتملين ، بما في ذلك Tom Siebel ، الذي صمم أول منتج CRM من Siebel Systems في عام 1993. [7] من أجل التنافس مع حلول CRM المستقلة الجديدة والسريعة النمو هذه ، بدأت شركات برمجيات تخطيط موارد المؤسسات (ERP) مثل Oracle و SAP و [8] Peoplesoft و Navision [9] في توسيع قدرات المبيعات والتوزيع وخدمة العملاء مع وحدات CRM المدمجة. وشمل ذلك تضمين أتمتة قوة المبيعات أو خدمة العملاء الممتدة (مثل الاستعلام وإدارة النشاط) كميزات CRM في تخطيط موارد المؤسسات الخاصة بهم.

انتشرت إدارة علاقات العملاء في عام 1997 ، بفضل أعمال Siebel و Gartner و IBM. بين عامي 1997 و 2000 ، تم إثراء منتجات CRM الرائدة بقدرات الشحن والتسويق. [10] قدم Siebel أول تطبيق CRM للهاتف المحمول يسمى Siebel Sales Handheld في عام 1999. وسرعان ما تم تبني فكرة إنشاء قواعد عملاء مستقلة ومستضافة على السحابة وقابلة للنقل من قبل مزودي الخدمة الرائدين الآخرين في ذلك الوقت ، بما في ذلك PeopleSoft و Oracle و SAP و Salesforce.com. [11]

تم تطوير أول نظام CRM مفتوح المصدر بواسطة SugarCRM في عام 2004. وخلال هذه الفترة ، كان CRM ينتقل بسرعة إلى السحابة ، ونتيجة لذلك أصبح في متناول رواد الأعمال الفرديين والفرق الصغيرة. أدت هذه الزيادة في إمكانية الوصول إلى موجة هائلة من خفض الأسعار. [10] في حوالي عام 2009 ، بدأ المطورون في التفكير في خيارات الاستفادة من زخم وسائل التواصل الاجتماعي وأدوات مصممة لمساعدة الشركات على الوصول إلى الشبكات المفضلة لجميع المستخدمين. استفادت العديد من الشركات الناشئة في ذلك الوقت من هذا الاتجاه لتقديم حلول CRM اجتماعية حصرية ، بما في ذلك Base و Nutshell. [10] في نفس العام ، نظمت Gartner وعقدت أول قمة لإدارة علاقات العملاء ، ولخصت الميزات التي يجب أن تعرضها أنظمة لتصنيفها على أنها حلول CRM. [12] في عامي 2013 و 2014 ، تم ربط معظم منتجات CRM الشائعة بأنظمة ذكاء الأعمال وبرامج الاتصال لتحسين اتصالات الشركة وتجربة المستخدمين النهائيين. الاتجاه الرائد هو استبدال حلول CRM الموحدة بأخرى خاصة بالصناعة ، أو جعلها قابلة للتخصيص بما يكفي لتلبية احتياجات كل عمل. [13] في نوفمبر 2016 ، فوريستر أصدرت تقريرًا حيث "حددت أهم تسعة مجموعات لإدارة علاقات العملاء من ثمانية بائعين بارزين". [14]

استراتيجية

يتركز نظام CRM الاستراتيجي على تطوير ثقافة عمل تتمحور حول العميل. [15]

سوف يترجم تركيز الأعمال التجارية على التركيز على العملاء (في تصميم وتنفيذ إستراتيجية CRM الخاصة بهم) إلى CLV محسن. [16]

التشغيل

الهدف الأساسي لأنظمة إدارة علاقات العملاء هو دمج وأتمتة المبيعات والتسويق ودعم العملاء. لذلك ، تحتوي هذه الأنظمة عادةً على لوحة معلومات توفر نظرة عامة على الوظائف الثلاث في عرض عميل واحد ، صفحة واحدة لكل عميل قد تمتلكه الشركة. قد توفر لوحة المعلومات معلومات العميل والمبيعات السابقة وجهود التسويق السابقة والمزيد ، وتلخص جميع العلاقات بين العميل والشركة. يتكون CRM التشغيلي من 3 مكونات رئيسية: أتمتة قوة المبيعات وأتمتة التسويق وأتمتة الخدمة. [17]

    يعمل مع جميع مراحل دورة المبيعات ، من إدخال معلومات الاتصال في البداية إلى تحويل العميل المحتمل إلى عميل حقيقي. [18] يقوم بتنفيذ تحليل ترويج المبيعات ، وأتمتة تتبع سجل حساب العميل للمبيعات المتكررة أو المبيعات المستقبلية ، وينسق المبيعات ، والتسويق ، ومراكز الاتصال ، ومنافذ البيع بالتجزئة. إنه يمنع الجهود المكررة بين مندوب المبيعات والعميل ويتتبع أيضًا تلقائيًا جميع جهات الاتصال والمتابعات بين الطرفين. [18] [19] يركز على تسهيل عملية التسويق الشاملة لجعلها أكثر فعالية وكفاءة. يمكن لأدوات CRM المزودة بإمكانيات أتمتة التسويق أتمتة المهام المتكررة ، على سبيل المثال ، إرسال رسائل بريد إلكتروني تسويقية تلقائية في أوقات معينة إلى العملاء ، أو نشر معلومات تسويقية على وسائل التواصل الاجتماعي. الهدف من أتمتة التسويق هو تحويل قائد المبيعات إلى عميل كامل. تعمل أنظمة CRM اليوم أيضًا على مشاركة العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. [20]
  • أتمتة الخدمة هي جزء من نظام CRM الذي يركز على تقنية خدمة العملاء المباشرة. من خلال أتمتة الخدمة ، يتم دعم العملاء من خلال قنوات متعددة مثل الهاتف والبريد الإلكتروني وقواعد المعرفة وبوابات التذاكر والأسئلة الشائعة والمزيد. [17]

تحليلي

يتمثل دور أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية في تحليل بيانات العملاء التي تم جمعها من خلال مصادر متعددة وتقديمها حتى يتمكن مديرو الأعمال من اتخاذ قرارات أكثر استنارة. [21] تستخدم أنظمة إدارة علاقات العملاء التحليلية تقنيات مثل استخراج البيانات والارتباط والتعرف على الأنماط لتحليل بيانات العملاء. تساعد هذه التحليلات في تحسين خدمة العملاء من خلال إيجاد مشاكل صغيرة يمكن حلها ، ربما عن طريق التسويق لأجزاء مختلفة من جمهور المستهلك بشكل مختلف. [17] على سبيل المثال ، من خلال تحليل سلوك الشراء لقاعدة العملاء ، قد ترى الشركة أن قاعدة العملاء هذه لم تشتري الكثير من المنتجات مؤخرًا. بعد المسح من خلال هذه البيانات ، قد تفكر الشركة في التسويق لهذه المجموعة الفرعية من المستهلكين بشكل مختلف ، لتوصيل أفضل طريقة لإفادة منتجات هذه الشركة لهذه المجموعة على وجه التحديد. [22]

التعاونيه

الهدف الأساسي الثالث لأنظمة إدارة علاقات العملاء هو دمج أصحاب المصلحة الخارجيين مثل الموردين والبائعين والموزعين ومشاركة معلومات العملاء عبر المجموعات / الإدارات والمؤسسات. على سبيل المثال ، يمكن جمع التعليقات من مكالمات الدعم الفني ، والتي يمكن أن تساعد في توفير التوجيه لمنتجات وخدمات التسويق لهذا العميل المعين في المستقبل. [23]

منصة بيانات العملاء

منصة بيانات العملاء (CDP) هي نظام كمبيوتر تستخدمه أقسام التسويق التي تجمع البيانات حول الأفراد من مصادر مختلفة في قاعدة بيانات واحدة ، والتي يمكن أن تتفاعل معها أنظمة البرامج الأخرى. [24] اعتبارًا من فبراير 2017 ، كان هناك حوالي عشرين شركة تبيع مثل هذه الأنظمة وبلغت إيراداتها حوالي 300 مليون دولار أمريكي. [24]

المكونات الرئيسية لإدارة علاقات العملاء هي بناء وإدارة علاقات العملاء من خلال التسويق ، ومراقبة العلاقات وهي تنضج خلال مراحل متميزة ، وإدارة هذه العلاقات في كل مرحلة والاعتراف بأن توزيع قيمة العلاقة مع الشركة ليس متجانسًا. عند بناء وإدارة علاقات العملاء من خلال التسويق ، قد تستفيد الشركات من استخدام مجموعة متنوعة من الأدوات للمساعدة في التصميم التنظيمي ، وخطط الحوافز ، وهياكل العملاء ، والمزيد لتحسين وصول حملاتها التسويقية. من خلال الاعتراف بالمراحل المميزة لإدارة علاقات العملاء ، ستكون الشركات قادرة على الاستفادة من رؤية تفاعل العلاقات المتعددة على أنها معاملات متصلة. يبرز العامل الأخير في CRM أهمية CRM من خلال المحاسبة عن ربحية علاقات العملاء. من خلال دراسة عادات الإنفاق الخاصة للعملاء ، قد تكون الشركة قادرة على تخصيص موارد مختلفة ومقدار الاهتمام لأنواع مختلفة من المستهلكين. [25]

الذكاء العلائقي ، وهو الوعي بمجموعة متنوعة من العلاقات التي يمكن أن يقيمها العميل مع الشركة وقدرة الشركة على تعزيز أو تغيير تلك الاتصالات ، هو عنصر مهم في المراحل الرئيسية لإدارة علاقات العملاء. قد تكون الشركات جيدة في التقاط البيانات الديموغرافية ، مثل الجنس والعمر والدخل والتعليم ، وربطها بمعلومات الشراء لتصنيف العملاء إلى مستويات الربحية ، ولكن هذه ليست سوى وجهة نظر الشركة الصناعية للعلاقات مع العملاء. [26] يعد نقص الذكاء العلائقي علامة على أن الشركات لا تزال تنظر إلى العملاء على أنهم موارد يمكن استخدامها في فرص البيع الإضافي أو البيع التكميلي ، بدلاً من الأشخاص الذين يبحثون عن تفاعلات شيقة وشخصية. [27]

    التكنولوجيا المستخدمة لتجميع معلومات المعاملات ودمج المعلومات مع منتجات CRM ولتوفير مؤشرات الأداء الرئيسية. مما يساعد الشركة على إدارة النمو والطلب غير المتوقعين ، وتنفيذ نموذج تنبؤ جيد لدمج سجل المبيعات مع توقعات المبيعات. [28]
  • أنظمة CRM التي تتعقب وتقيس الحملات التسويقية عبر شبكات متعددة ، وتتبع تحليل العملاء من خلال نقرات العملاء والمبيعات.
  • تتوفر بعض برامج CRM كبرنامج كخدمة (SaaS) ، يتم تسليمها عبر الإنترنت ويمكن الوصول إليها عبر مستعرض ويب بدلاً من تثبيتها على جهاز كمبيوتر محلي. لا تشتريه الشركات التي تستخدم البرنامج ، ولكنها تدفع عادةً رسوم اشتراك متكررة إلى بائع البرنامج. [17]
  • بالنسبة للشركات الصغيرة ، قد يتكون نظام CRM من نظام إدارة جهات الاتصال الذي يدمج رسائل البريد الإلكتروني والمستندات والوظائف والفاكسات والجدولة للحسابات الفردية. أنظمة CRM المتوفرة لأسواق معينة (قانونية ، مالية) تركز بشكل متكرر على إدارة الأحداث وتتبع العلاقات بدلاً من العائد المالي على الاستثمار (ROI).
  • أنظمة CRM للتجارة الإلكترونية ، تركز على مهام أتمتة التسويق ، مثل إنقاذ عربة التسوق ، وإعادة إشراك المستخدمين بالبريد الإلكتروني ، والتخصيص.
  • إدارة العلاقات التي تتمحور حول العميل (CCRM) هي مجال فرعي ناشئ يركز على تفضيلات العملاء بدلاً من نفوذ العملاء. تهدف CCRM إلى إضافة قيمة من خلال إشراك العملاء في علاقات تفاعلية فردية. [25]
  • تساعد أنظمة المنظمات غير الربحية والقائمة على العضوية في تتبع المكونات ، وجمع الأموال ، والتركيبة السكانية للرعاة ، ومستويات العضوية ، وأدلة العضوية ، والتطوع والتواصل مع الأفراد.
  • لا يشير CRM إلى التكنولوجيا والاستراتيجية فحسب ، بل يشير أيضًا إلى نهج متكامل يتضمن معرفة الموظفين والثقافة التنظيمية لاحتضان فلسفة CRM.

لرضا العملاء آثار مهمة على الأداء الاقتصادي للشركات لأنه لديه القدرة على زيادة ولاء العملاء وسلوك الاستخدام وتقليل شكاوى العملاء واحتمال انشقاق العملاء.[29] [30] من المرجح أن يؤثر تنفيذ نهج إدارة علاقات العملاء على رضا العملاء ومعرفة العملاء لمجموعة متنوعة من الأسباب المختلفة.

أولاً ، يمكن للشركات تخصيص عروضها لكل عميل. [31] من خلال تجميع المعلومات عبر تفاعلات العملاء ومعالجة هذه المعلومات لاكتشاف الأنماط المخفية ، تساعد تطبيقات CRM الشركات على تخصيص عروضها لتناسب الأذواق الفردية لعملائها. [31] هذا التخصيص يعزز الجودة المتصورة للمنتجات والخدمات من وجهة نظر العميل ، ولأن الجودة المتصورة هي أحد العوامل المحددة لرضا العملاء ، يترتب على ذلك أن تطبيقات CRM تؤثر بشكل غير مباشر على رضا العملاء. كما تمكّن تطبيقات CRM الشركات من توفير معالجة دقيقة وفي الوقت المناسب لطلبات العملاء وطلباتهم والإدارة المستمرة لحسابات العملاء. [31] على سبيل المثال ، ناقش Piccoli و Applegate كيفية استخدام ويندهام لأدوات تكنولوجيا المعلومات لتقديم تجربة خدمة متسقة عبر خصائصها المختلفة إلى العميل. تعمل كل من القدرة المحسّنة على التخصيص وتقليل التباين في تجربة الاستهلاك على تعزيز الجودة المتصورة ، والتي بدورها تؤثر بشكل إيجابي على رضا العملاء. [32] علاوة على ذلك ، تساعد تطبيقات CRM أيضًا الشركات على إدارة علاقات العملاء بشكل أكثر فعالية عبر مراحل بدء العلاقة وصيانتها وإنهائها. [33]

فوائد العميل

مع أنظمة إدارة علاقات العملاء ، يتم خدمة العملاء بشكل أفضل في العملية اليومية. مع مزيد من المعلومات الموثوقة ، سينخفض ​​طلبهم على الخدمة الذاتية من الشركات. إذا كانت هناك حاجة أقل للتفاعل مع الشركة لمشاكل مختلفة ، يزداد مستوى رضا العملاء. [34] سيتم ربط هذه الفوائد المركزية لإدارة علاقات العملاء افتراضيًا بالأنواع الثلاثة من حقوق الملكية وهي العلاقة والقيمة والعلامة التجارية ، وفي النهاية بحقوق ملكية العملاء. تم الاعتراف بثماني مزايا لتوفير محركات ذات قيمة. [35]

  1. تعزيز القدرة على استهداف العملاء المربحين.
  2. مساعدة متكاملة عبر القنوات.
  3. تعزيز كفاءة وفعالية فريق المبيعات.
  4. التسعير المحسن.
  5. المنتجات والخدمات المخصصة.
  6. تحسين كفاءة وفعالية خدمة العملاء.
  7. تسمى الرسائل التسويقية الفردية أيضًا الحملات.
  8. ربط العملاء وجميع القنوات على منصة واحدة.

في عام 2012 ، بعد مراجعة الدراسات السابقة ، اختار شخص ما بعض تلك الفوائد الأكثر أهمية في إرضاء العميل ولخصها في الحالات التالية: [36]

  1. تحسين خدمات العملاء: بشكل عام ، قد يكون لدى العملاء بعض الأسئلة أو المخاوف أو الطلبات. توفر خدمات CRM القدرة للشركة على إنتاج وتخصيص وإدارة الطلبات أو أي شيء يقدمه العملاء. على سبيل المثال ، يعد برنامج مركز الاتصال ، الذي يساعد على توصيل العميل بالمدير أو الشخص الذي يمكنه مساعدته بشكل أفضل في حل مشكلته الحالية ، أحد قدرات CRM التي يمكن تنفيذها لزيادة الكفاءة. [37]
  2. زيادة الخدمة الشخصية أو الخدمة الفردية: يوفر تخصيص خدمة العملاء أو الخدمة الفردية للشركات تحسين فهم العملاء واكتساب المعرفة وأيضًا الحصول على معرفة أفضل بشأن تفضيلات العملاء ومتطلباتهم ومطالبهم.
  3. الاستجابة لاحتياجات العملاء: يمكن فهم مواقف العملاء واحتياجاتهم من قبل الشركات التي تركز على احتياجات العملاء ومتطلباتهم. [38]
  4. تقسيم العملاء: في CRM ، يتم استخدام التجزئة لتصنيف العملاء ، وفقًا لبعض أوجه التشابه ، مثل الصناعة أو الوظيفة أو بعض الخصائص الأخرى ، في مجموعات مماثلة. [39] على الرغم من أن هذه الخصائص ، يمكن أن تكون واحدة أو أكثر من السمات. يمكن تعريفه بأنه تقسيم فرعي للعملاء بناءً على تمييز جيد معروف بالفعل.
  5. تحسين تخصيص التسويق: معنى تخصيص التسويق هو أن الشركة أو المنظمة تتكيف وتغير خدماتها أو منتجاتها بناءً على تقديم منتج أو خدمة مختلفة وفريدة من نوعها لكل عميل. لضمان تلبية احتياجات العملاء ومتطلباتهم ، يتم استخدام التخصيص من قبل المنظمة. يمكن للشركات الاستثمار في المعلومات من العملاء ثم تخصيص منتجاتها أو خدماتها للحفاظ على اهتمامات العملاء.
  6. التكامل متعدد القنوات: يُظهر التكامل متعدد القنوات نقطة الإنشاء المشترك لقيمة العميل في CRM. من ناحية أخرى ، تعتمد مهارة الشركة في تنفيذ التكامل متعدد القنوات بنجاح بشكل كبير على قدرة المؤسسة على جمع معلومات العملاء من جميع القنوات ودمجها مع المعلومات الأخرى ذات الصلة. [40]
  7. توفير الوقت: سيتيح CRM للشركات التفاعل مع العملاء بشكل متكرر ، عن طريق الرسائل الشخصية وطريقة الاتصال التي يمكن إنتاجها بسرعة ومطابقتها في الوقت المناسب ، وفي النهاية يمكنهم فهم عملائهم بشكل أفضل وبالتالي التطلع إلى تلبية احتياجاتهم. [41]
  8. تحسين معرفة العملاء: يمكن للشركات إنشاء المنتجات والخدمات وتحسينها من خلال المعلومات من تتبع سلوك العملاء (على سبيل المثال عبر تتبع موقع الويب) إلى أذواق العملاء واحتياجاتهم. [42] يمكن أن يساهم CRM في ميزة تنافسية في تحسين قدرة الشركة على جمع معلومات العملاء لتخصيص المنتجات والخدمات وفقًا لاحتياجات العملاء.

أمثلة

وجدت الأبحاث أن زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء تعزز أرباح العملاء مدى الحياة بنسبة 50٪ في المتوسط ​​عبر العديد من الصناعات ، بالإضافة إلى زيادة تصل إلى 90٪ في صناعات محددة مثل التأمين. [43] الشركات التي أتقنت إستراتيجيات علاقات العملاء لديها أنجح برامج إدارة علاقات العملاء. على سبيل المثال ، حققت MBNA Europe نموًا في الأرباح السنوية بنسبة 75٪ منذ عام 1995. تستثمر الشركة بشكل كبير في فحص حاملي البطاقات المحتملين. بمجرد تحديد العملاء المناسبين ، تحتفظ الشركة بنسبة 97 ٪ من عملائها المربحين. يقومون بتنفيذ CRM من خلال تسويق المنتجات المناسبة للعملاء المناسبين. استخدام بطاقة عملاء الشركة أعلى بنسبة 52٪ من معيار الصناعة ، ومتوسط ​​الإنفاق 30٪ أكثر لكل معاملة. يطلب أيضًا 10 ٪ من أصحاب حساباتهم مزيدًا من المعلومات حول منتجات البيع العابر. [43]

شهدت أمازون أيضًا نجاحًا كبيرًا من خلال عرض عملائها. نفذت الشركة تحيات شخصية وتصفية تعاونية والمزيد للعملاء. كما استخدموا تدريب CRM للموظفين لرؤية ما يصل إلى 80٪ من العملاء يتكررون. [43]

ملف تعريف العميل هو وصف تفصيلي لأي تصنيف معين للعميل يتم إنشاؤه لتمثيل المستخدمين النموذجيين لمنتج أو خدمة. يعد تصنيف العملاء طريقة لفهم عملائك من حيث التركيبة السكانية والسلوك ونمط الحياة. يتم استخدامه للمساعدة في اتخاذ قرارات تركز على العملاء دون الخلط بين نطاق المشروع والرأي الشخصي. التنميط العام هو جمع المعلومات التي تلخص عادات الاستهلاك حتى الآن وتضعها في المستقبل بحيث يمكن تجميعها لأغراض التسويق والإعلان. [44] ملفات تعريف العميل أو المستهلك هي جوهر البيانات التي يتم جمعها جنبًا إلى جنب مع البيانات الأساسية (الاسم والعنوان والشركة) ومعالجتها من خلال طرق تحليل العملاء ، وهي في الأساس نوع من التنميط. الطرق الأساسية الثلاثة لتصنيف العميل هي النهج السيكوجرافي ، ونهج تصنيف المستهلك ، ونهج خصائص المستهلك. تساعدك طرق تصنيف العملاء هذه على تصميم عملك حول هوية عملائك ، وتساعدك على اتخاذ قرارات أفضل تتمحور حول العميل.

يجادل الاستشاريون بأنه من المهم للشركات التي تنشئ أنظمة إدارة علاقات عملاء قوية لتحسين ذكائها في العلاقات. [45] وفقًا لهذه الحجة ، يجب أن تدرك الشركة أن الأشخاص لديهم أنواع مختلفة من العلاقات مع العلامات التجارية المختلفة. حللت إحدى الدراسات البحثية العلاقات بين المستهلكين في الصين وألمانيا وإسبانيا والولايات المتحدة ، مع أكثر من 200 علامة تجارية في 11 صناعة بما في ذلك شركات الطيران والسيارات ووسائل الإعلام. هذه المعلومات ذات قيمة لأنها توفر تقسيم العملاء الديموغرافي والسلوكي والقائم على القيمة. يمكن أن تكون هذه الأنواع من العلاقات إيجابية وسلبية. ينظر بعض العملاء إلى أنفسهم على أنهم أصدقاء للعلامات التجارية ، بينما يرى البعض الآخر على أنهم أعداء ، والبعض الآخر مختلط بعلاقة الحب والكراهية مع العلامة التجارية. بعض العلاقات بعيدة أو حميمة أو أي شيء بينهما. [27]

تحليل المعلومات

يجب على المديرين فهم الأسباب المختلفة لأنواع العلاقات ، وتزويد العميل بما يبحثون عنه. يمكن للشركات جمع هذه المعلومات باستخدام الاستطلاعات والمقابلات والمزيد مع العملاء الحاليين. يجب على الشركات أيضًا تحسين الذكاء العلائقي لأنظمة إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم. في هذه الأيام ، تخزن الشركات وتتلقى كميات هائلة من البيانات من خلال رسائل البريد الإلكتروني وجلسات الدردشة عبر الإنترنت والمكالمات الهاتفية والمزيد. [46] العديد من الشركات لا تستفيد بشكل صحيح من هذا الكم الهائل من البيانات. كل هذه علامات على أنواع العلاقات التي يريدها العميل مع الشركة ، وبالتالي قد تفكر الشركات في استثمار المزيد من الوقت والجهد في بناء ذكائها العلائقي. [26] يمكن للشركات استخدام تقنيات استخراج البيانات وعمليات البحث على الويب لفهم الإشارات العلائقية. يمكن أيضًا استخدام الوسائط الاجتماعية مثل مواقع الشبكات الاجتماعية والمدونات والمنتديات لجمع المعلومات وتحليلها. يتيح فهم العميل والتقاط هذه البيانات للشركات تحويل إشارات العميل إلى معلومات ومعرفة يمكن للشركة استخدامها لفهم العلاقات المرغوبة للعميل المحتمل مع العلامة التجارية. [47]

تدريب الموظفين

نفذت العديد من الشركات أيضًا برامج تدريبية لتعليم الموظفين كيفية التعرف على علاقات قوية بين العملاء والعلامة التجارية وإنشاءها بفعالية. على سبيل المثال ، أرسلت Harley Davidson موظفيها على الطريق مع العملاء ، الذين كانوا من عشاق الدراجات النارية ، للمساعدة في توطيد العلاقات. تم تدريب موظفين آخرين أيضًا في علم النفس الاجتماعي والعلوم الاجتماعية للمساعدة في تعزيز علاقات العملاء القوية. يجب تثقيف ممثلي خدمة العملاء لتقييم علاقات العملاء وتدريبهم على فهم ملفات تعريف العملاء الحالية. حتى الإدارات المالية والقانونية يجب أن تفهم كيفية إدارة وبناء العلاقات مع العملاء. [48]

مراكز الاتصال

يشتهر موفرو CRM في مركز الاتصال بالشركات الصغيرة والمتوسطة في السوق. تقنن هذه الأنظمة التفاعلات بين الشركة والعملاء باستخدام التحليلات ومؤشرات الأداء الرئيسية لمنح المستخدمين معلومات حول مكان تركيز التسويق وخدمة العملاء. يسمح ذلك للوكلاء بالوصول إلى سجل المتصل لتوفير اتصالات العملاء الشخصية. الهدف هو زيادة متوسط ​​الإيرادات لكل مستخدم إلى أقصى حد ، وتقليل معدل الخداع وتقليل الاتصال الخامل وغير المنتج مع العملاء. [49] [50] [51]

تزايد الشعبية هو فكرة اللعب أو استخدام عناصر تصميم اللعبة ومبادئ اللعبة في بيئة غير لعبة مثل بيئات خدمة العملاء. يتضمن التلاعب في بيئات خدمة العملاء توفير العناصر الموجودة في الألعاب مثل المكافآت ونقاط المكافآت لممثلي خدمة العملاء كطريقة للتغذية الراجعة للعمل الذي تم إجراؤه بشكل جيد. [٥٢] يمكن لأدوات اللعب أن تحفز الوكلاء من خلال الاستفادة من رغبتهم في الحصول على المكافآت والتقدير والإنجازات والمنافسة. [53]

أتمتة مركز الاتصال

تم تصميم أتمتة مركز الاتصال ، CCA ، ممارسة وجود نظام متكامل ينسق الاتصالات بين المنظمة والجمهور ، لتقليل الأجزاء المتكررة والمملة من وظيفة وكيل مركز الاتصال. تمنع الأتمتة هذا من خلال وجود رسائل صوتية مسجلة مسبقًا تساعد العملاء على حل مشكلاتهم. على سبيل المثال ، قد يكون مركز الاتصال الآلي قادرًا على إعادة توجيه العميل من خلال سلسلة من الأوامر تطلب منه تحديد رقم معين للتحدث مع وكيل مركز اتصال معين متخصص في المجال الذي يكون لدى العميل سؤال فيه . [54] يمكن أيضًا أن تتكامل أدوات البرامج مع أدوات سطح المكتب للوكيل للتعامل مع أسئلة العملاء وطلباتهم. هذا أيضًا يوفر الوقت نيابة عن الموظفين. [20]

وسائل التواصل الاجتماعي

يتضمن CRM الاجتماعي استخدام وسائل التواصل الاجتماعي والتكنولوجيا للمشاركة والتعلم من المستهلكين. [55] نظرًا لاستخدام الجمهور ، وخاصة الشباب ، لمواقع الشبكات الاجتماعية بشكل متزايد ، تستخدم الشركات [27] هذه المواقع لجذب الانتباه إلى منتجاتها وخدماتها وعلاماتها التجارية ، بهدف بناء علاقات مع العملاء لزيادة الطلب. مع زيادة استخدام منصات الوسائط الاجتماعية ، يمكن أن يكون دمج CRM بمساعدة وسائل التواصل الاجتماعي عملية أسرع وأكثر ملاءمة من حيث التكلفة. [56]

تدمج بعض أنظمة CRM مواقع الوسائط الاجتماعية مثل Twitter و LinkedIn و Facebook لتتبع العملاء والتواصل معهم. يشارك هؤلاء العملاء أيضًا آرائهم وخبراتهم مع منتجات الشركة وخدماتها ، مما يمنح هذه الشركات مزيدًا من التبصر. لذلك ، يمكن لهذه الشركات مشاركة آرائها الخاصة وكذلك تتبع آراء عملائها. [23]

تجمع الأنظمة الأساسية لبرامج إدارة تعليقات المؤسسات بين بيانات الاستقصاء الداخلية والاتجاهات المحددة من خلال وسائل التواصل الاجتماعي للسماح للشركات باتخاذ قرارات أكثر دقة بشأن المنتجات التي سيتم توفيرها. [57]

خدمات تحديد المواقع

يمكن أن تتضمن أنظمة CRM أيضًا تقنيات تنشئ حملات تسويقية جغرافية. تأخذ الأنظمة المعلومات بناءً على الموقع الفعلي للعميل وفي بعض الأحيان تدمجها مع تطبيقات GPS الشائعة القائمة على الموقع. يمكن استخدامه للشبكات أو إدارة جهات الاتصال أيضًا للمساعدة في زيادة المبيعات بناءً على الموقع. [20]

المعاملات بين الشركات

على الرغم من الفكرة العامة القائلة بأن أنظمة CRM قد تم إنشاؤها للأعمال التي تركز على العملاء ، إلا أنه يمكن أيضًا تطبيقها على بيئات B2B لتبسيط وتحسين ظروف إدارة العملاء. للحصول على أفضل مستوى من عمليات إدارة علاقات العملاء في بيئة B2B ، يجب تخصيص البرنامج وتسليمه على المستويات الفردية. [58]

تتعلق الاختلافات الرئيسية بين أنظمة إدارة علاقات العملاء بين الشركات والمستهلكين (B2C) وأنظمة إدارة علاقات العملاء من شركة إلى أخرى بجوانب مثل حجم قواعد بيانات جهات الاتصال وطول العلاقات. [59]

بلغت قيمة سوق CRM الإجمالي 54.64 مليار دولار أمريكي في عام 2020. ومن المتوقع أن ينمو السوق من 58.04 مليار دولار أمريكي في عام 2021 إلى 128.97 مليار دولار أمريكي في عام 2028. ويسرد الجدول التالي كبار البائعين في 2012-2018 (الأرقام بالملايين من بالدولار الأمريكي) منشور في دراسات جارتنر. [60] [61] [62] [63] [64]

بائع إيرادات 2018 (مليون دولار أمريكي) 2018 حصة (٪) إيرادات عام 2017 (مليون دولار أمريكي) 2017 حصة (٪) إيرادات عام 2015 (مليون دولار أمريكي) 2015 حصة (٪) إيرادات عام 2014 (مليون دولار أمريكي) 2014 حصة (٪) إيرادات عام 2013 (مليون دولار أمريكي) 2013 حصة (٪) إيرادات عام 2012 (مليون دولار أمريكي) 2012 حصة (٪)
Salesforce.com CRM 9,420 19.5 7,648 18.3 5,171 19.7 4,250 18.4 3,292 16.1 2,525 14.0
SAP AG 4,012 8.3 3,474 8.3 2,684 10.2 2,795 12.1 2,622 12.8 2,327 12.9
وحي 2,669 5.5 2,492 6.0 2,047 7.8 2,102 9.1 2,097 10.2 2,015 11.1
Microsoft Dynamics CRM 1,302 2.7 1,132 2.7 1,142 4.3 1,432 6.2 1,392 6.8 1,135 6.3
آحرون 30,829 64 26,979 64.7 15,245 58.0 12,520 54.2 11,076 54.1 10,086 55.7
مجموع 48,230 100 41,726 100 26,287 100 23,100 100 20,476 100 18,090 100

أكبر أربعة بائعي عروض أنظمة إدارة علاقات العملاء القائمة بذاتها أو المضمنة هم Salesforce و SAP و Oracle و Microsoft ، والتي مثلت 42 بالمائة من السوق في عام 2015. [60] تقدم SAP و Oracle و Microsoft CRM أيضًا كجزء لا يتجزأ من أكبر حل لتخطيط موارد المؤسسات بينما تقدم Salesforces CRM قائمة بذاتها فقط. يشتهر مقدمو الخدمات الآخرون أيضًا بالشركات الصغيرة والمتوسطة في السوق. تقسيم موفري CRM إلى تسع فئات مختلفة (Enterprise CRM Suite ، Midmarket CRM Suite ، Small-Business CRM Suite ، أتمتة قوة المبيعات ، إدارة الحوافز ، حلول التسويق ، ذكاء الأعمال ، جودة البيانات ، الاستشارات) ، كل فئة لها قائد سوق مختلف. بالإضافة إلى ذلك ، غالبًا ما تركز التطبيقات على المجالات المهنية مثل الرعاية الصحية والتصنيع والمجالات الأخرى ذات المتطلبات الخاصة بالفرع. [60]

اتجاهات السوق

في قمة Gartner CRM 2010 ، تمت مناقشة تحديات مثل "يحاول النظام التقاط البيانات من حركة مرور الشبكات الاجتماعية مثل Twitter أو يتعامل مع عناوين صفحات Facebook أو مواقع الشبكات الاجتماعية الأخرى عبر الإنترنت" وتم توفير الحلول التي من شأنها أن تساعد في جذب المزيد من العملاء. [65] يقدم العديد من بائعي CRM أدوات ويب قائمة على الاشتراك (الحوسبة السحابية) و SaaS. تم تجهيز بعض أنظمة CRM بقدرات متنقلة ، مما يجعل المعلومات في متناول موظفي المبيعات عن بُعد. [66] كانت Salesforce.com أول شركة تقدم تطبيقات المؤسسة من خلال متصفح الويب ، وحافظت على مكانتها الريادية. [67]

انتقل مقدمو الخدمات التقليديون مؤخرًا إلى السوق المستندة إلى السحابة من خلال الاستحواذ على موفرين أصغر: اشترت Oracle RightNow في أكتوبر 2011 [68] واستحوذت SAP على SuccessFactors في ديسمبر 2011. [69]

يشير عصر "العميل الاجتماعي" إلى استخدام العملاء لوسائل التواصل الاجتماعي. [70]

تلعب قوى المبيعات أيضًا دورًا مهمًا في CRM ، حيث أن زيادة فعالية المبيعات وزيادة إنتاجية المبيعات هي القوة الدافعة وراء اعتماد CRM. تم إدراج تمكين مديري المبيعات كواحد من أفضل 5 اتجاهات لإدارة علاقات العملاء في عام 2013. [71]

من التطورات الأخرى ذات الصلة إدارة علاقات البائعين (VRM) ، والتي توفر الأدوات والخدمات التي تتيح للعملاء إدارة علاقتهم الفردية مع البائعين. نما تطوير VRM من جهود ProjectVRM في مركز بيركمان للإنترنت ومجتمع هارفارد ومشاع الهوية على الإنترنت ، بالإضافة إلى عدد متزايد من الشركات الناشئة والشركات القائمة. كانت VRM موضوع قصة الغلاف في عدد مايو 2010 من CRM مجلة. [72]

كانت شركات الأدوية من أوائل المستثمرين في أتمتة قوة المبيعات (SFA) وبعضها يعمل على تطبيقات الجيل الثالث أو الرابع. ومع ذلك ، حتى وقت قريب ، لم تمتد عمليات النشر إلى ما وراء SFA - مما حد من نطاقها واهتمامها بمحللي Gartner. [73]

هناك اتجاه آخر جدير بالملاحظة وهو ظهور نجاح العملاء كنظام داخل الشركات. المزيد والمزيد من الشركات تنشئ فرق نجاح العملاء منفصلة عن فريق المبيعات التقليدي وتكلفهم بإدارة علاقات العملاء الحالية. يتطلب هذا الاتجاه من الوقود قدرات إضافية لفهم أكثر شمولية لصحة العملاء ، وهو ما يمثل قيدًا للعديد من البائعين الحاليين في الفضاء. [74] نتيجة لذلك ، يدخل عدد متزايد من الوافدين الجدد إلى السوق بينما يضيف البائعون الحاليون قدرات في هذا المجال إلى أجنحتهم. في عام 2017 ، تم تحديد الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية كأحدث الاتجاهات في CRM. [75]

تواجه الشركات تحديات كبيرة عند محاولة تنفيذ أنظمة CRM. تقوم الشركات الاستهلاكية في كثير من الأحيان بإدارة علاقات العملاء بشكل عشوائي وغير مربح. [76] قد لا يستخدمون اتصالاتهم مع عملائهم بشكل فعال أو مناسب ، بسبب سوء الفهم أو التفسير الخاطئ لتحليل نظام CRM. يمكن معاملة العملاء الذين يرغبون في أن يعاملوا كصديق على أنهم مجرد طرف تبادل ، وليس فردًا فريدًا ، بسبب عدم وجود جسر بين بيانات CRM ومخرجات تحليل CRM في بعض الأحيان. تظهر العديد من الدراسات أن العملاء غالبًا ما يشعرون بالإحباط بسبب عدم قدرة الشركة على تلبية توقعات علاقاتهم ، وعلى الجانب الآخر ، لا تعرف الشركات دائمًا كيفية ترجمة البيانات التي اكتسبوها من برنامج CRM إلى خطة عمل مجدية. [27] في عام 2003 ، قدر تقرير جارتنر أنه تم إنفاق أكثر من 2 مليار دولار على برامج لم تكن مستخدمة.وفقًا لـ CSO Insights ، فإن أقل من 40 في المائة من الشركات المشاركة البالغ عددها 1275 شركة لديها معدلات اعتماد للمستخدم النهائي أعلى من 90 في المائة. [77] تستخدم العديد من الشركات أنظمة إدارة علاقات العملاء على أساس جزئي أو مجزأ. [78] في استطلاع عام 2007 من المملكة المتحدة ، أفاد أربعة أخماس كبار المديرين التنفيذيين أن التحدي الأكبر الذي يواجههم هو جعل موظفيهم يستخدمون الأنظمة التي قاموا بتثبيتها. قال 43 في المائة من المجيبين إنهم يستخدمون أقل من نصف وظائف أنظمتهم الحالية. [79] ومع ذلك ، فإن أبحاث السوق بشأن تفضيلات المستهلكين قد تزيد من اعتماد CRM بين المستهلكين في البلدان النامية. [80]

يجب أن يلتزم جمع بيانات العملاء مثل معلومات التعريف الشخصية بقوانين خصوصية العميل ، والتي تتطلب غالبًا نفقات إضافية على الدعم القانوني.

ينبع جزء من التناقض مع CRM من التحدي المتمثل في تحديد ما هو CRM بالضبط وما يمكن أن يفعله للشركة. [81] مفارقة CRM ، والتي يشار إليها أيضًا باسم "الجانب المظلم من CRM" ، [82] قد تنطوي على محاباة ومعاملة تفاضلية لبعض العملاء. يمكن أن يحدث هذا لأن العمل التجاري يعطي الأولوية للعملاء الذين هم أكثر ربحية ، وأكثر توجهاً نحو العلاقات أو يميلون إلى زيادة ولائهم للشركة. على الرغم من أن التركيز على هؤلاء العملاء في حد ذاته ليس أمرًا سيئًا ، إلا أنه يمكن أن يترك العملاء الآخرين يشعرون بالإهمال والعزلة مما قد يؤدي إلى انخفاض الأرباح بسبب ذلك. [83]

يمكن أن تصبح تقنيات إدارة علاقات العملاء غير فعالة بسهولة إذا لم تكن هناك إدارة مناسبة ، ولم يتم تنفيذها بشكل صحيح. يجب أيضًا توصيل مجموعات البيانات وتوزيعها وتنظيمها بشكل صحيح بحيث يمكن للمستخدمين الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها بسرعة وسهولة. تظهر الدراسات البحثية أيضًا أن العملاء أصبحوا غير راضين بشكل متزايد عن تجارب مراكز الاتصال بسبب التأخير وأوقات الانتظار. كما أنهم يطلبون ويطالبون بقنوات اتصال متعددة مع شركة ، ويجب أن تنقل هذه القنوات المعلومات بسلاسة. لذلك ، من المهم بشكل متزايد للشركات تقديم تجربة عملاء عبر القنوات يمكن أن تكون متسقة وموثوقة. [20]


نبذة مختصرة

تبحث هذه الورقة في مشكلة الاعتماد المفاهيمي ، اقتران تطبيقات البرمجيات - الهياكل الداخلية والمنطق مع النماذج المفاهيمية الأساسية الخاصة بهم. على الرغم من أن الاعتماد المفاهيمي يكاد يكون عالميًا في تصميم نظام المعلومات ، إلا أنه ينتج مجموعة من النتائج السلبية غير المقصودة بما في ذلك عدم مرونة النظام وزيادة تكاليف الصيانة. تحتوي العديد من أنظمة المعلومات على مكونات ، مثل جداول وفئات قواعد البيانات ، التي يعكس تصميمها أنواع الكيانات والعلاقات في النماذج المفاهيمية الأساسية والموجهة نحو المجال. عندما تتغير النماذج ، يشارك العمل في تغيير مكونات البرنامج. على سبيل المثال ، قد يشتمل نظام التجارة الإلكترونية على جداول وفئات تمثل أنواع المنتجات والعملاء والطلبات ، مع التعليمات البرمجية المرتبطة في الأساليب والإجراءات المخزنة والنصوص الأخرى. سيكون هيكل أنواع الكيانات وعلاقاتها ضمنيًا في الجداول والفئات والكود ، مع ربط النظام بنموذجه المفاهيمي. يؤدي أي تغيير في النموذج (مثل إدخال نوع كيان جديد ، يمثل سطور الأمر) إلى إبطال الهياكل والرموز الموجودة ، مما يتسبب في إعادة العمل. في الأنظمة الكبيرة ، يمكن أن تستغرق عملية إعادة العمل هذه وقتًا طويلاً ومكلفة. تظهر الأبحاث أن تغيير المخطط أمر شائع ، وأنه يساهم بشكل كبير في التكلفة العالية لصيانة البرامج. نحن نجادل بأن الكثير من التكلفة يمكن تجنبها إذا تم استخدام استراتيجيات تصميم بديلة. تصف الورقة نهج التصميم البديل القائم على مبدأ الاستقلال المفاهيمي ، والذي يمكن استخدامه لإنتاج أنظمة المعلومات التكيفية (AIS). إنه يفصل الهياكل الداخلية ومنطق أنظمة المعلومات عن أنواع الكيانات الخاصة بالمجال والعلاقات في النماذج المفاهيمية التي ينفذونها. يتم تقديم بنية لـ AIS والتي تتضمن المخططات اللينة (النماذج المفاهيمية المخزنة كبيانات) ، وأداة النمذجة المفاهيمية للمستخدم النهائي ، ومجموعة من الفئات النموذجية (الفئات الدلالية المحددة مسبقًا) ، ونموذج البيانات التكيفي الذي يسمح بتخزين البيانات دون المفاهيم الاعتماد. تسمح الفئات النموذجية بتوفير سلوك وقت التشغيل الخاص بالمجال ، على الرغم من عدم وجود هيكل ومنطق البرامج الخاصة بالمجال. ميزة AIS على التطبيقات المصممة تقليديًا هي أنه يمكن استخدام كل AIS في مجموعة متنوعة من المجالات. يوفر نظام AIS إمكانية خفض تكاليف الصيانة بشكل كبير ، فضلاً عن توسيع نطاق تطوير وتعديل الأنظمة من قبل المستخدمين النهائيين. تتم مناقشة العمل حتى الآن على تنفيذ بنية AIS ، وتم تحديد جدول أعمال للبحوث المستقبلية بما في ذلك تطوير وتقييم AIS كامل الميزات. تناقش الورقة التحديات التي يجب التغلب عليها والعوائق التي تحول دون التبني.


يمكنني التفكير في أربع طرق لتقليل الاستخدام المتكرر للجمل التي تبدأ بضمير تعريفي مثل & quotShe & quot (بخلاف استخدام اسم الشخص).

تغيير الموضوع إلى جزء أو جانب من الشخصية

في بعض الحالات ، يمكن للمرء تقديم الإجراء كما يؤديه جزء أو جانب من الشخص. في حين أن هذا سيستخدم عادةً الشكل المضاف للضمير ، إلا أنه لا يزال بإمكانه تقليل إدراك التكرار. على سبيل المثال:

نظرت إلى طبقها وتذكرت كم كرهت البروكلي.

سقطت عيناها على طبقها ، حتى الجبن الذائب لم يستطع تغطية تذكر كرهها للبروكلي.

لقد شعرت بلملل. تثاءبت علانية مع ارتفاع صوت المحاضر.

شعر جسدها بألم من الملل ، وتثاؤبها المكشوف لم يريحها من صوت المحاضر.

يمكن أن يعطي هذا النوع من التغيير تركيزًا مفرطًا على جانب الشخصية (على سبيل المثال ، الجسد) ، مما قد يقلل من التعرف على السمات الأخرى للشخصية. من ناحية أخرى ، قد يشجع ذلك على الاهتمام المفرط بالشخصية لأن الوصف يميل إلى أن يبدو أكثر وضوحًا إذا كان القارئ يهدف إلى التعرف بشكل أعمق على الشخصية ، فقد يكون هذا مناسبًا.

جعل الشخصية موضوع الجملة

في بعض الحالات ، يمكن للمرء أن يكون له كائن يعمل على الشخصية. هذا أيضًا لن يزيل الضمير ولكنه يغير حالته (من اسمي إلى موضوعي) وموقعه. على سبيل المثال:

هربت من السقيفة هاربة من رائحة الخشب المتعفن.

طاردتها رائحة الخشب المتعفن من السقيفة.

نظرت إلى عقد اللؤلؤ وتوق إلى رجل يعتقد أنها تستحق هذه الهدية.

عقد عقد اللؤلؤ نظراتها وأثار شوقها لرجل يعتقد أنها تستحق مثل هذه الهدية.

قد لا يكون من الضروري حتى تضمين الشخصية في العمل. على سبيل المثال:

أعادت طبق البروكلي غير المأكول إلى المطبخ وذهبت لتعالج ضجرها ببعض التلفاز.

طبق القرنبيط عاد إلى المطبخ دون أن يأكل ، وكان عرض التلفاز للإلهاء لا يقاوم.

نامت بشكل متقطع واستيقظت غير مرتاحة على أغطية السرير المجعدة.

وأعلن أغطية السرير المجعدة ليلة أخرى من النوم المتقطع.

يمكن أن يعطي هذا النوع من التغيير انطباعًا بتجريد الشخصية من المشهد. قد يكون هذا مرغوبًا في بعض الأحيان لتقديم الشخصية على أنها أقل نشاطًا (على سبيل المثال ، ملل أو مكتئب أو محاصر) أو ربما لمجرد إعطاء المشهد نغمة أكثر هدوءًا أو انطباعًا عن مراقب غير مشارك.

تغيير العمل إلى فكرة

في بعض الحالات ، يمكن ترجمة عمل الشخصية إلى فكرة. هذا عادة ما يغير ضمير الشخص الثالث إلى ضمير الشخص الأول. على سبيل المثال:

تساءلت كم من الوقت كانت تنتظر الحافلة.

منذ متى وانتظر هذه الحافلة؟

كافحت لقمع التثاؤب بالملل.

هذه المحاضرة وبالتالي ممل. بالكاد أستطيع أن أمنع التثاؤب.

إن السماح للقارئ بقراءة أفكار الشخصية سيعمل ضد بناء شعور بالانفصال أو الغموض بين القارئ والشخصية أو حتى بين الشخصية والآخرين (كما لو أن معرفة القارئ تتسرب إلى الشخصيات الأخرى).

استخدم مادة حشو

أخيرًا ، من الممكن أحيانًا تأخير إدخال الشخصية في الجملة. في حين أن هذا لا يزيل الضمير الاسمي ، إلا أنه يقلل من وضوح استخدامه والشعور بالتكرار. على سبيل المثال:

ابتسمت عندما جاء شارون إلى طاولتها.

عندما اقتربت شارون من طاولتها ، ابتسمت.

دفعت بقوة ضد الباب العالق. كانت تعلم أن مطاردها كان قريبًا.

كان الباب محشورًا ، دفعته بقوة ، وهي تعلم أن مطاردها كان قريبًا من الخلف.

حتى التداخل في جملة تصف المكان يمكن أن يقلل من الانطباع بالتكرار. على سبيل المثال:

نهضت وسارت بمفردها إلى الحمام قبل أن تغادر.

بينما لا يزال عدد قليل من الأزواج يحتضنون في أماكن أقل إضاءة ، كانت الحفلة تنتهي. نهضت وسارت بمفردها إلى الحمام قبل أن تغادر.

مشيت إلى طاولة البوفيه وبدأت في إعادة تحميل طبقها.

طاولة البوفيه كانت مليئة بالأطعمة المريحة. مشيت وبدأت في إعادة تحميل طبقها.

يمكن لهذا النوع من التغيير أن يغير وتيرة النص بسهولة أو يصرف الانتباه عن الإجراء المهم. ومع ذلك ، يمكن استخدامه أيضًا لتوفير سياق أكثر ثراءً للإجراء.

استنتاج

كما لوحظ ، يمكن أن تغير هذه الأنواع من التغييرات نغمة النص أو وتيرته. حتى عندما يعمل مثل هذا التغيير إلى حد ما ضد النغمة أو السرعة المقصودة ، فقد يقدم مقايضة أفضل من بدء الجمل بشكل متكرر بضمير اسمي.

وتجدر الإشارة أيضًا إلى أن الاستخدام المتكرر للضمائر الاسمية أمر طبيعي ويمكن أن يكون أقل وضوحًا للقارئ مما قد يتوقعه المرء من تحليل مجرد. يمكن أن يؤدي استخدام اسم الشخصية بدلاً من الضمير إلى إدخال مسافة بين القارئ والشخصية أو التأكيد على عمل الشخصية المعينة. على سبيل المثال:

مزقت الستائر. لم تكن قد شاهدت الشارع بمثل هذا الهدوء من قبل.

كسرت سارة الستائر. لم ترَ سارة الشارع سلميًا إلى هذا الحد من قبل.

هذا الأخير يجعل فتح الستائر عملاً أقوى وأكثر تعمدًا وشخصية أكثر ويؤكد على إدراك سارة بشكل أكبر وعلى هدوء الشارع أقل.


اكتشاف المعرفة من قاعدة بيانات AIS للتطبيق في VTS

كان للاستخدام الواسع لنظام التعريف الآلي (AIS) تأثير كبير على التكنولوجيا البحرية. يمكّن AIS خدمة مرور السفن (VTS) ليس فقط من تقديم وظائف معروفة بشكل عام مثل تحديد السفن وتتبعها ومراقبتها ، ولكن أيضًا لتوفير معلومات غنية في الوقت الفعلي تكون مفيدة للتحقيق في حركة المرور البحرية والتحليل الإحصائي والبحث النظري. ومع ذلك ، نظرًا للتراكم السريع لبيانات مراقبة AIS ، غالبًا ما تكون منصة VTS غير قادرة على استيعابها وتحليلها بسرعة وفعالية. أصبحت طرق المراقبة والتحليل التقليدية أقل ملاءمة لجيل AIS الحديث من VTS. في ضوء ذلك ، طبقنا نفس تقنية استخراج البيانات المستخدمة لاكتشاف ذكاء الأعمال (في تسويق الأعمال في إدارة علاقات العملاء (CRM)) لتحليل بيانات مراقبة AIS. هذا يعيد صياغة مشكلة المرور البحري كمشكلة تسويق للأعمال ويدمج تقنيات مثل نظم المعلومات الجغرافية (GIS) وأنظمة إدارة قواعد البيانات وتخزين البيانات واستخراج البيانات لتسهيل اكتشاف المعلومات المخفية والقيمة في كمية هائلة من بيانات المراقبة. وبالتالي ، فإن هذا يوفر لمديري المرور البحري موردًا مفيدًا للتخطيط الاستراتيجي.


2 إجابات 2

من شبه المؤكد أن هذا يرجع إلى عدم توفر مساحة فعلية على نظام ملفات الجذر. إذا كان لديك الكثير من المساحة الخالية على محرك الأقراص ، فمن المحتمل أن يكون لديك نظام ملفات منفصل لبيانات المستخدم الخاصة بك. هذا هو الإعداد الشائع.

للعثور على مقدار المساحة الخالية على جميع الأقسام الخاصة بك ، قم بتشغيل الأمر "disk free" ، df. لا تحتاج إلى أن تكون جذرًا. ستحصل على شيء مثل ما يلي:

كما ترى ، لدي نظام ملفات جذر منفصل (أول نظام مدرج) ونظام ملفات بيانات المستخدم (آخر نظام مدرج) ، وقسم الجذر الخاص بي قريب جدًا من الامتلاء. إذا أظهر لك إخراج df أن نظام ملفات الجذر الخاص بك ممتلئ بالفعل ، فأنت بحاجة إلى حذف بعض الملفات (احذر أيها!) ، أو تغيير حجم أقسامك.

أمر طرفي مفيد للعثور على ما يستهلك كل المساحة هو أمر "استخدام القرص" ، du. يتم استدعاؤه بدون أي معلمات ، ويبدأ في سرد ​​أحجام كل ملف في الدليل الحالي ، وفي كل دليل أدناه. أكثر فائدة لتتبع الاستخدام في السيناريو الخاص بك هو sudo du -s -h -x / * ، والذي سيمنحك المقدار الإجمالي للمساحة المستخدمة (-s) لكل ملف أو دليل في الجزء العلوي من نظام الملفات الجذر الخاص بك (/ *) ، دون النظر إلى أنظمة الملفات الأخرى (-x) ، بأرقام يمكن للبشر قراءتها مثل "124M" (-h). لا تقلق إذا استغرق الأمر بعض الوقت حتى تكتمل ، فستستغرق الدقائق في أول تشغيل.

لا تحذف الملفات دون معرفة ماهيتها بالطبع. لكن ، بشكل عام ، لن تعطل نظامك إذا قمت بحذف الملفات في الدلائل التالية:

  • / tmp (بيانات المستخدم المؤقتة - عادةً ما يتم حذفها جميعًا كل إعادة تشغيل على أي حال)
  • / var / tmp (مكبات الطباعة وبيانات النظام المؤقتة الأخرى)
  • / var / cache / * (هذا يمكن أن يكون خطيرًا ، ابحث أولاً!)
  • / root (الدليل الرئيسي للمستخدم الجذر)

بالإضافة إلى المواقع المذكورة أعلاه ، فإن المواقع التالية هي الجناة الشائعون:

  • / opt (يتم تثبيت العديد من تطبيقات الجهات الخارجية هنا ، ولا تنظف بعد نفسها)
  • / var / log (يمكن أن تستهلك ملفات السجل مساحة كبيرة في حالة وجود أخطاء متكررة)

لذا ، تحقق من هؤلاء أولاً. إذا اتضح أن الأشياء تبدو صحيحة وأن قسم الجذر الخاص بك صغير جدًا ، فستحتاج إلى تغيير حجم الأقسام الخاصة بك لتلائم. هناك عدد لا يحصى من الطرق للقيام بذلك ، ولكن من المحتمل أن يكون أسهلها هو التمهيد من Ubuntu LiveCD (احصل عليه من صفحة تنزيل موقع Ubuntu) وتشغيل محرر قسم GNOME. قد تضطر إلى تثبيت حزمة gparted أولاً (من داخل بيئة LiveCD ، قم بتشغيل sudo apt-get install gparted أو استخدام مركز البرامج). في أي حال ، فهي أداة رسومية تتيح لك النقر بزر الماوس الأيمن على القسم وتحديد "تغيير الحجم".


شاهد الفيديو: كيفية مسح جميع الثيمات والرجوع الى الثيم الاصلي